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东莞12345热线全面升级

时间 : 2024-04-22 15:55:24 来源 : 东莞发布微信公众号 【字体:

  近期,东莞市出台《东莞市12345政务服务便民热线管理办法》,这是省内地级市在热线领域的首部政府规章,标志着东莞市12345热线建设管理工作法治化迈入新阶段。

  自2021年以来,东莞12345热线实施扩容提质三年行动,围绕“九个一”工作部署,归并整合全市268条非紧急热线及各类网络平台,坐席规模扩容至300席450人,年诉求受理量从270万升至611万,接通率提至90%以上,工单平均办理时长由12.6天提速至4.5天,办理满意率升至96%,连续五年获评人民网“民心汇聚单位”,在2023年全国政务热线服务质量评估中获评A+等级。

  出台广东省地级市首部热线领域政府规章

  东莞市围绕贯彻落实国家和省有关部署要求,以推动群众诉求实质性解决为出发点,通过固化扩容提质经验做法,聚焦当前存在问题,对标先进城市经验,出台了省内地市级首部热线领域的政府规章。

据悉,《热线管理办法》全文共六章三十五条,包括总则、受理办理、数据管理、保障监督、法律责任和附则等,提出对12345热线事项办理实施全流程闭环管理,构建权责明确、智能高效、便民利企的热线工作体系。

  提升诉求受理专业水平

  聚焦优化提升诉求“接、转、办”各环节,创设了一批专业服务。

  首创政务服务统一知识库,让市民朋友不管是拨打东莞12345热线,还是在政务服务大厅咨询,都能获得统一的办事指南,实现精准、专业回答市民咨询。

  设置专家座席,开通专家连线答疑,让市民朋友关注度高的咨询得到更加专业的答复。

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12345热线设置企业市长直通车(图源:东莞+)

  优化企业直通车,配套组建工作专班,为企业提供更优质服务。

  关注关爱特殊群体,聘请手语、心理咨询专业人才,创新设置手语爱心专席、心理爱心专席,响应聋哑残障等特殊人士服务需求,为有需要的市民朋友提供即时情绪疏导、心理干预等服务。

  推动群众诉求实质性解决

  建立承办单位从诉求事项办理全过程指引性规定,提升承办单位工作规范,认真了解群众诉求内容,根据诉求类型和难易程度限时办结,回复结果突出以解决问题、实质为民纾困解难为导向,推动一般诉求接诉即办、急事快办。

  创新提出“挂账管理”措施,对“持续反映、短时间内难以解决”的诉求,要求承办单位专项跟进,促进“一跟到底、一办到底”。

  进一步明确列入12345热线督办范围的情形,并规定市府办督查室挂牌督办、约谈督办及联席会议研究等督办措施,通过会商督办、合力共办提升难点诉求督办实效。

  汇聚多方力量共建共治

  东莞市政府建立健全联席会议制度,统筹协调重点、难点问题,同时要求承办单位参照建立相应工作机制,构建全市上下一体的诉求解决体系。与此同时,充分发挥东莞12345热线作为“我为群众办实事”的主阵地作用,针对群众反映问题较集中领域,定期组织“市领导旁听热线、承办单位主要领导解答受理市民朋友诉求、党员干部接听群众来电”等活动,广泛深入了解市民朋友诉求。

  落实省“民意速办”改革要求,支持和引导人民团体、行业协会商会、调解机构、公益慈善、城乡社区服务等社会组织,企事业单位等社会力量参与诉求办理,发挥基层力量在群众身边、第三方中立、法理情并用优势,推动社会各方参与共治。

  据了解,今年以来,东莞市政务服务数据管理局已组织了4场“一把手”接听活动,下来将常态化组织“听热线、走一线”活动,由承办单位“一把手”及党员干部倾听民声、领办诉求。

  促进基层治理减负增效

  明确12345热线受理范围和不受理的事项,对于不受理的事项将引导市民向相应渠道反映。遇到涉及市民生命和财产安全的紧急求助,热线将与110等密切联动,及时响应。建立首派责任、联合审定、年度汇编审定意见等机制,由市层面明确疑难工单的处置措施,减轻基层协调难度。另外,对部分影响范围广、涉及市民多的事项,创新提出“多人同诉并件分派”的措施,从派件流程上减少承办单位重复工单数量。

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12345热线采用智能分析(图源:东莞+)

  据了解,今年以来,东莞市政府专题协调快递服务、法律咨询、装修服务、职业培训等消费纠纷和新业态消费纠纷五类诉求,已协调推动278张疑难工单顺利转派。
  力争群众诉求直接解答率提升至99% 实质解决率提升至90%以上
  为加快推动《热线管理办法》有关条款落地,东莞市人民政府办公室印发“十项措施”,包括落实“一把手”负责制、优化群众求助快速响应、推动群众咨询直接答复、强化首派责任制、实行联合审定制、推动群众诉求实质性解决、跟踪督办难点问题、强化考核约谈力度、积极挖掘“民生信号”、打造12345热线服务品牌等,推动群众诉求直接解答率提升至99%、实质解决率提升至90%以上。

  “你有烦心事,请拨12345”。12345政务服务便民热线将想方设法让“您的声音有人听、您的问题有人答、您的事情有人管、您的诉求有回应”,让热线真正成为市民群众的暖心线、贴心线、爱心线。

  未来,东莞市政务服务数据管理局将持续优化服务流程,提升服务质效,把满足企业、群众需求作为政务服务的努力方向,全心全意为企业、群众获得感“加码”。

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