惠州12345热线在9月21日举办的2023（第五届）全国政务热线发展论坛上荣获“服务群众优秀单位”称号，并获得“2023全国政务热线服务质量评估指数A级”、热线话务班长苏敏被评为“最美热线人”；在9月13日举办的第七届12345政务服务便民热线大会上，惠州12345热线荣获“2023年服务优化典范”称号。

　　2023（第五届）全国政务热线发展论坛由国家电子政务专家委员会、武汉市人民政府指导，中国信息协会、武汉市人民政府办公厅主办，才博智慧治理研究院、武汉市民热线承办，在湖北武汉举行。本届论坛以“新征程、新发展、新理念”为主题，探索政务热线发展新模式，以弘扬服务精神、展示热线风采、传播热线文化、激励优秀热线单位和优秀个人为宗旨，全面展现新时代热线人的新面貌、新风采和新作为。 

　　惠州市12345热线从全国334个参选单位中脱颖而出，荣获“服务群众优秀单位”称号，并获得“2023全国政务热线服务质量评估指数A级”，通过组织推荐、网络投票、专家专业评审，惠州12345热线话务班长苏敏在全国推荐的221名优秀话务员中被评为“最美热线人”。

　　由河南省信阳人民政府，零点有数D3方评估主办的第七届12345政务服务便民热线大会于河南信阳举行，大会以“热线驱动社会治理高质量发展”为主题，研讨交流，相互借鉴。来自全国各省市近1000人代表出席了本次会议。本届大会揭晓了“2023年12345政务服务便民热线监测典范”和“2023年12345政务服务便民热线案例典范”，其中，惠州12345热线荣获“2023年服务优化典范”。该奖项旨在嘉奖热线单位在整体规划、管理机制、服务创新等方面，结合辖区特色，积极探索服务能力优化，提升为民为企服务感受。

　　数智化赋能，助力诉求快速办

　　为助力企业、群众诉求办得更快更实，提升诉求办理效能，热线通过对诉求模板要素化、标准化和规范化的优化改造，引入工单智能分派AI机器人，实现标准化事项自动分派部门，进一步提升热线工单“分派”效能。截至今年8月，热线工单70%已实现自动分派，效能提升明显。

　　政媒融合热线+，推进诉求有效办

　　探索打造“12345热线+政媒融合”宣传监督模式。12345热线与惠州电台“行风热线”专栏建立联动机制，以“回音壁”形式持续关注诉求办理进展，推进重点难点诉求有效解决，推动民生实事办得更实。

　　暖心为民服务，赢得群众认可

　　惠州12345热线坚持以人民为中心，坚持“您有所呼，我必有应”的服务宗旨，用实实在在的行动，践行把群众的呼声作为第一信号，把维护群众的利益作为第一要务的工作宗旨，用扎实的工作，优质的服务，赢得群众的一致认可。

　　接下来，惠州12345热线将以荣誉奖励作为新的起点，进一步提升为民办实事的能力和水平，让政民沟通“连心桥”更畅通，让群众“连心线”更暖心，使12345热线接得更快、分得更准、办得更实，助力建设人民满意的服务型政府。