案情简介

游客李某一行2人报名参加深圳某旅行社组织的西安往返苏梅岛6天自由行，出行时间为2020年1月26日至1月31日，团费21639.95元。因新冠肺炎疫情影响无法出行，1月20日李某要求旅行社退团退费，旅行社退回境外酒店费用5226元，并以与地接社发生款项纠纷为由，未退剩余16413.95元机票费用。李某自行联系航空公司时被告知没有任何订票信息，认为该费用实际未发生，旅行社无权扣除。李某向深圳市福田区文化广电旅游局投诉，要求旅行社退还剩余机票款项。深圳市福田区文化广电旅游局接到该投诉后，组织工作人员联系旅行社了解情况，并积极与投诉人沟通。经调查，机票款项未实际发生，旅行社已将地接社诉至法院。后续调解中，双方达成和解，旅行社胜诉后退还了剩余机票款项，最终实际退回团费全款21639.95元。

案件评析

根据《民法典》及《旅游法》相关规定，旅游者因疫情防控措施无法出行，属于不可抗力事件导致合同无法继续履行。根据最高人民法院、司法部、文化和旅游部联合发布《关于依法妥善处理涉疫情旅游合同纠纷有关问题的通知》第十条规定：“妥善处理合同解除后的费用退还。因疫情或者疫情防控措施导致旅游合同解除的,旅游经营者与旅游者应就旅游费用的退还进行协商。若双方不能协商一致,旅游经营者应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后,将余款退还旅游者。旅游经营者应协调地接社和履行辅助人退费,并提供其已支付相关费用且不能退回的证据，尽力减少旅游者因疫情或者疫情防控措施受到的损失”。本案中，旅行社与地接社发生纠纷，未收到地接社退还费用，应积极协调地接社和履行辅助人退费，防止损失扩大。按照《旅游法》相关规定，旅行社应在提供有效扣款凭证后退还旅游者剩余费用。

建议提示

根据《旅游法》，因不可抗力取消旅游行程，旅行社应在扣除已支付且不可退还的费用后,将余款退还旅游者。对于确实不能退回的，旅行社应提供其已支付相关费用且不能退回的证据。不能提供的，则需承担举证不能的法律后果，将相关款项退还旅游者。旅行社还应积极协调地接社和履行辅助人退费，防止损失扩大，否则应就损失扩大部分承担责任。

旅行社在经营活动中,应重视妥善保存各类凭证,包括传真确认件、合同、付款凭证和发票等,避免发生纠纷时无法提供相关凭证。同时游客也应遵守疫情防控规定,避免前往中高风险地区旅游，遵守当地有关疫情防控措施，合理安排行程。若因为疫情影响取消或变更旅游行程，可以先与旅行社协商，若协商无果发生纠纷，及时向文化和旅游行政管理部门投诉，依法理性维权。