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广东省文化和旅游厅关于2023年第三季度旅游投诉情况的通报

时间 : 2023-10-18 16:08 来源 : 本网 作者 : 文化市场综合执法监督处 【字体: 【打印】
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各地级以上市文化广电旅游体育局:

结合各地级以上市报送的旅游投诉数据及监测结果,现将2023年第三季度全省旅游投诉情况通报如下:

一、基本情况

截至2023年9月30日,第三季度全省共接到旅游投诉6335宗,与去年同期相比增加2681宗,同比增长73.37%;与2023年第二季度相比增加1306宗,环比增长25.97%,投诉总量同比、环比均上升较快。第三季度全省共正式受理旅游投诉5590宗,不予受理745宗,受理率为88.24%;已办结5258宗,正在办理332宗,结案率为94.06%。

从投诉渠道来看,通过各地级以上市12345政府服务热线接到旅游投诉5209宗,占正式受理投诉的93.18%;来信来访投诉74宗,占比1.32%;全国文化市场技术监管与服务平台转办25宗,占比0.45%;其他渠道接收282宗,占比5.04%。

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二、市场情况

按三大旅游市场划分,第三季度受理国内旅游投诉4915宗,占受理投诉总数的87.92%;受理出境旅游投诉674宗,占受理投诉总数的12.06%,比第二季度增加了1.17%;受理入境旅游投诉1宗。

三、理赔情况

经各地旅游投诉受理机构调解,第三季度理赔总额为810.47万元,比去年同期增加308.43万元,同比增长61.44%。其中,国内旅游投诉理赔601.43万元,占理赔总额的74.21%;出境旅游投诉理赔209.04万元,占理赔总额的25.79%。

四、被投诉对象情况

从结案案件的被投诉对象来分析,第三季度投诉旅行社2232宗,占投诉总数的39.93%;投诉在线旅游企业873宗,占投诉总数的15.62%;投诉景区(点)1581宗,占投诉总数的28.28%;投诉酒店644宗,占投诉总数的11.52%;投诉民宿23宗,占投诉总数的0.41%;投诉购物、餐饮8宗,占投诉总数的0.14%;其他投诉229宗,占投诉总数的4.09%。

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五、投诉主要类型

按受理投诉的类别划分,涉嫌无证经营183宗,占全部投诉的3.27%;强迫或诱骗购物70宗,占全部投诉的1.25%;违反合同规定636宗,占全部投诉的11.37%;导游未尽职责56宗,占全部投诉的1%;在线预订产品退订纠纷1379宗,占全部投诉的24.67%;旅游景区服务质量1350宗,占全部投诉的24.15%;拒签或退团不当扣费410宗,占全部投诉的7.33%;涉及不可抗力因素211宗,占全部投诉的3.77%;旅游住宿服务质量356宗,占全部投诉的6.37%;其他投诉936宗,占全部投诉的16.74%。

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六、主要特点

(一)投诉总量继续攀升。今年第三季度是疫情放开后的第一个暑假,大中小学校集中放假,研学游、亲子游、休闲度假游市场异常火爆,同时,出境游目的地国家进一步放开,大大提升了居民出游消费欲望,投诉总量也因此大幅攀升,其中广州、深圳投诉总量达4686宗,占全省投诉总量的73.97%。各地文化和旅游监管部门特别是广州、深圳要注意合理增加人员加快旅游投诉处理工作。

(二)在线旅游市场成监管重点和难点。统计数据显示,第三季度在线预订产品退订纠纷达1379宗,比第二季度增加258宗,环比增长23.01%。目前,越来越多的游客选择线上预订消费,然而相关的法律法规仍不健全,工作地点不固定,时空跨度大,为旅游投诉处理增加了难度,各市要因地制宜,认真研究有关在线旅游投诉处理措施,切实提高游客在线旅游服务体验。

(三)投诉渠道发生转变。第三季度12345政府服务热线渠道接到的旅游投诉比例达到93.18%,说明政府大力整合投诉渠道已见成效,同时在于该渠道的投诉处理效率和满意度相对较高,逐渐成为游客的主要投诉渠道。

七、下一步工作

各地要针对2023年第三季度全省旅游投诉情况,继续加强旅游投诉处理和普法宣传工作:一是认真落实旅游投诉处理属地管理责任,畅通旅游投诉渠道,化解矛盾纠纷,进一步提高投诉结案率。指导旅行社和在线旅游企业强化旅游服务、旅游产品、旅游线路安全评估,严格执行“一团一报”、旅游包车“五不租”等制度;加强大型游乐设施和高风险项目设施的检测维护管理,加强消防设施、疏散通道等安全检查。二是加大线上线下旅游市场执法监管力度,持续深入推进诉转案工作,加强与公安、交通运输、市场监管等相关职能部门的协调联动,依法查处未经许可经营旅行社业务、“不合理低价游”、诱导或强迫购物等违法违规经营行为,切实维护旅游市场秩序。三是认真总结投诉规律,针对投诉比较集中的不可抗力因素、退团退费等问题,加强相关法律法规知识宣传,适时发布旅游消费提示。四是加强投诉分析,梳理旅游投诉纠纷,编制并公布典型案例,以儆效尤,引导游客理性消费、依法维权。五是加强全国文化市场技术监管与服务平台旅游投诉案件办理工作,及时高效处理投诉案件。

特此通报。

广东省文化和旅游厅

2023年10月17日

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