各地级以上市旅游局，顺德区旅游局：

根据各地市报送的旅游投诉数据，现将2015年第三季度全省旅游投诉情况通报如下： 

一、基本情况

第三季度，全省共接到旅游投诉案件2074宗，正式受理1187宗，不予受理887宗。已办结1022宗，正在办理165宗,结案率为86.10%。其中，省旅游质监所接旅游投诉538宗，受理196宗，不予受理342宗，已办结151宗；通过各地级市旅游投诉热线12345、省市政府门户网站接受投诉1462宗，受理946宗，不予受理516宗，已办结836宗，正在办理110宗；受理来信（函）投诉47宗，来访投诉15宗，其他单位转办12宗。

二、投诉反映的主要问题与特点   

从旅游三大市场来看，国内旅游是投诉重点。第三季度出境游投诉367宗，占受理投诉总数的31%；国内游投诉820宗，占受理投诉总数的69%；入境游投诉为0宗。

从结案投诉对象情况来分析，对旅行社的投诉仍是重点，景点、酒店、购物、交通投诉相对上季度呈下降趋势。数据显示，第三季度，投诉旅行社848宗、占全部投诉总数的82.97%，其中线上旅游投诉50宗，线下旅游投诉798宗。投诉景点81宗、占投诉总数的7.93%，投诉酒店38宗、占投诉总数3.71%，投诉购物14宗、占投诉总数1.36%，投诉交通16宗、占投诉总数1.56%，其它投诉25宗、占投诉总数2.45%。   

按投诉类别划分，投诉主要集中在：投诉旅行社拒签后退团不当扣费、擅自延误变更行程、导游未尽职责，降低等级标准等问题上。数据显示，投诉旅行社在游客出国旅游被拒签后，退团扣费不尽合理192宗、占全部投诉的16.17%，因擅自延误变更行程168宗、占全部投诉的14.15%，投诉导游未尽职责116宗、占全部投诉9.77%，降低等级标准67宗、占全部投诉的5.64%。   

三、理赔情况

第三季度，经全省旅游质监执法机构调解，理赔金额129.91万元，均为旅游企业退赔给游客。三大市场的投诉理赔情况是：投诉出境旅游理赔44.97万元，占理赔金额的34.62%；投诉国内旅游理赔84.94万元，占理赔金额的65.38%。 

四、行政处罚情况

第三季度全省对6宗违法违规行为实施了行政处罚。其中，警告1宗，罚款3宗（罚款金额3.6481万元），没收违法所得1宗（没收金额0.239万元），吊销旅行社业务经营许可证件1宗。

相比二季度，本季全省旅游投诉情况有一定的上升，这与旅游淡旺季变化基本吻合。为促进旅游市场健康发展，各地旅游主管部门要根据本地实际，督促旅游企业守法经营、诚信服务，不断提升服务质量，切实维护游客的合法权益，规范全省旅游市场秩序。

广东省旅游局

 2015年11月11日