案例一

佛山市旅游投诉案例1：

航班取消，行程消减，旅行社依法退费

投诉事由：陈先生于2014年10月17日参加南海中旅组织的重庆九寨黄龙四飞四天团，原计划第一天至第三天在九寨和黄龙游览，第三天下午（10月19日）从黄龙飞往重庆，第四天（10月20日）在重庆游览渣滓洞、白公馆、磁器口等五个景点，并进行自由活动。但因为天气原因，19日下午从黄龙飞往重庆的航班取消，游客在黄龙机场候机室度过一夜后，20日下午才从黄龙机场登机，18:40到达重庆机场。到达重庆机场后，旅行社便立刻安排全体游客乘坐原计划航班从重庆直接返回广州。陈先生认为旅行社的处理方法给游客造成重大的损失，导致团队在重庆一天的游览行程全部取消，游客联合（20余人）签名要求南海中旅给予赔偿，并提出不少于2000元/人的赔偿要求。

处理意见：佛山局质监所根据陈先生和南海中旅提供的证据材料提出了以下法律意见：（一）本纠纷中因天气原因导致的航班延误属于不可抗力。（二）南海中旅无法履行合同中重庆1天游行程的行为是不可抗力造成的，不需要承担违约责任。（三）依照《旅游法》第六十七条“合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者。”，旅行社应退陈先生等游客在重庆的全部未发生费用。（四）由于4天的行程中，在重庆的1天旅行没有履行到相应的义务，故应让渡其本次行程所得利润的1/4给游客。

调解结果：旅行社退还陈先生等人在重庆的未发生费用290元/人。（包括导游服务费和旅行社重庆一天应得的利润。因原计划在重庆的景点均不需要门票，故无门票退费。）

律师点评：

本案要解决的问题为因不可抗力致旅游合同解除如何处理。《旅游法》第六十七条规定：“因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，按照下列情形处理……（二）合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者；合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者……”依照此规定，因不可抗力导致合同解除，旅行社扣除已产生的费用，将团费余额退还给旅游者，双方均不用承担违约责任。本案关于不可抗力的定性正确，陈先生等20余名游客参加南海中旅组织的旅游团，旅游行程中，因天气原因导致航班延误，最终导致合同解除，天气原因属于典型的不可抗力。依照法律规定，南海中旅只需要扣除已产生的费用后将余款返还给游客即可。关于利润问题，在现实中，旅行社往往是“打包”服务，通过享受“批发价”来盈利，各项旅游活动内容都包含在相应的团费中，退还未产生的团费其实已经是将合同未履行部分的利润一并“退还”给了旅游者。从处理结果可以看得出，调解处理人员非常了解旅游行业实情，也非常熟悉有关法律，作出了合理的处理结果。

案例二

佛山市旅游投诉案例2：

签注过期  游客粗心疏忽  旅行社未尽职责

投诉事由：黎女士于2014年7月12日带儿子报名参加了佛山市金马国际旅行社代理组织的香港海洋公园、迪士尼乐园品质两天游。7月15日黎女士和儿子跟团从佛山出发，过关时海关工作人员发现黎女士及儿子的香港个人游签注已经过期，拒绝两人出境，导致黎女士此次行程全部取消。黎女士认为，旅行社作为专业公司，工作人员在收客时没有尽到检查证件的义务，要求退回全部旅游费用。

处理意见：我局质监所根据黎雪莲女士和金马国旅提供的证据材料提出了以下法律意见：（一）本纠纷中，因旅行社工作人员不尽职导致旅游合同不能履行，给客人造成损失，应该负主要责任。（二）黎女士对本人及儿子的证件疏于管理，导致合同不能履行，也有一定的责任。

调解结果：旅行退回黎女士及儿子已交旅游费用2178元，黎女士不追究旅行社违约责任。 

律师点评：

本案需要处理的是因旅游者的证件签注过期导致旅游合同解除的责任承担问题。因旅游者证件签注问题导致旅游合同解除的责任承担，主要看证件签注问题是由哪一方引起，或者各方对引发签注问题的原因力大小，即各方根据过错对损失承担责任。本案中，黎女士及其儿子使用的是个人游签注，个人游签注参团时无需向旅行社提交证件材料，旅行社只需对签证签注问题作出提醒。个人游签注过期，无需专业知识即可判断，因此黎女士未尽到生活中最基本的审慎义务，应当承担主要责任。本案中金马国际旅行社作为旅游经营者在黎女士报名参团时未就签注期限问题进行提醒，对因签注过期致合同解除引发的直接损失应当承担次要责任。当然，若本案是由旅行社代为办理的签注或过关手续或者旅行社收取了旅游者证件材料没有认真审查的，因签注导致无法成行，责任分摊就会有所不同。

 旅游合同解除引发的损失，一般体现为已发生的“必要费用”。本案如果旅行社的确已经为旅游行程的安排支出了不可退还的费用，那对于该损失不应该完全由旅行社自行承担，黎女士也应当依照自己的过错承担相应责任。因此，如果本案中金马国际旅行社已产生必要费用，从法律角度严格评判，全额退还团费的调解结果对旅行社来说有失公平。但是，调解结果是在自愿基础上达成的，这是调解的本质，只要不损害国家和第三人的利益，双方认可的结果就是好结果。

案例三

佛山市旅游投诉案例3：

旅游行程发生交通意外，旅行社依法理赔

投诉事由：谢女士与谭女士2人到某旅行社报名参加2014年7月19日出发的西藏全景9天游，签订合同并支付费用14568元。7月22日，旅游大巴途径国道318线4288KM百巴镇扎地村附近路段时，由于旅游车司机避让耗牛过程中操作不当，致使车辆侧翻，谢谭两人受伤，经交警部门认定，客车司机承担该起事故的全部责任。因该事故，谢女士全身多处擦伤，伴渗液、渗血、多处压痛，谭女士左手第五掌关节皮肤缺失伴活动性出血，深至指关节，部分组织缺血坏死，两人于2014年7月22日至25日在林芝济民医院住院治疗。事故发生后，两人的家属前往西藏林芝，机票费用为3010元。7月26日，谭转至佛山市第一人民医院继续接受治疗。事后，谢谭两人投诉要求退还未完成行程的费用及赔偿医疗费、护理费、家属交通费、住院伙食费补助、营养费、后续治疗费、精神损害抚慰金等共20656元。

处理结果：经协调，旅行社退还两人行程未发生费用4860元，额外补偿及慰问金6180元，医疗费用等11345元。

律师点评：

本案涉及的是旅游活动中旅行社违约和侵权责任问题。《旅游法》第七十条规定：“旅行社不履行包价旅游合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当依法承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失的责任；造成旅游者人身损害、财产损失的，应当依法承担赔偿责任……”这是旅游法对旅行社违约和侵权的基本规定。在行程中，旅行社因履行旅游合同对旅游者的侵权行为必然也属于违约行为，当违约行为和侵权行为发生竞合时，旅游者可以择一主张权利。违约责任和侵权责任的一重要区别就是能否主张精神损害赔偿，只有侵权责任才存在精神损害赔偿。当然，在调解过程中无需严格甄别违约与侵权问题。

本案中，由于旅游车发生事故谢女士与谭女士余下的行程不可能再继续，旅行社应当退还未发生的旅游费用，并赔偿因交通事故造成的损失。人身损害赔偿中的交通费是指受害人及其必要的陪护人员因就医或者转院治疗实际发生交通费用。本案中两人的家属前往西藏林芝，机票费用为3010元，应当考虑该交通费用支出的合理性，不合理的费用支出不应当支持，费用的合理性最主要的是从人数进行判断，《道路交通事故处理办法》第三十八条：“参加处理交通事故的当事人亲属所需交通费、误工费、住宿费，参照第三十七条的规定计算，按照当事人的交通事故责任分担，但计算费用的人数不得超过三人。”

从调解结果看，旅行社退还和赔偿的金额共计22385元，而谢女士和谭女士在投诉时主张的各项损失数额共计为20656元。暂不考虑调解的自愿因素，数额存在以上差异，似乎有点不符合常理。

案例四

广州旅游服务质量典型案例：

经典游线路不经典

投诉事由：2014年2月，游客刘先生一家三口报名参加某旅行社组织的“经典—澳洲大堡礁缤纷全赏9天游”，交了团费，并签订旅游合同。旅游结束后，对旅行社的组织和安排很不满意，遂向旅游质量监督部门投诉。投诉内容如下1、称在9天的行程中，旅行社安排的领队为全陪，该领队对旅游目的地情况不十分知情，全程讲解很少，甚至一问三不知，让我们很不舒服。2、没有到达大堡礁最佳欣赏地，因大堡礁是游客最希望游览的景点，也是本次旅行的核心，是经典线路游的经典之处，但旅行社仅仅安排去了绿岛等岛屿参观。3、缩短景点游览时间。在前往参观冲浪者天堂景点时，当时去到时已经是傍晚，故眼看不清楚景点的景色。

调解依据：依据《旅行社服务质量赔偿标准》第八条、第九条、第十条的条款：旅行社安排的旅游活动及服务档次与合同不符，旅行社应向游客退回差额和支付违约金。领队影响旅游服务质量的，旅行社应向旅游者支付旅游费总额1%至5%的违约金。旅行社缩短游览时间，应赔偿合理费用，并支付违约金。

调解结果：经与旅行社及投诉人协调，双方达成协议，旅行社同意退回每位游客1380元。

律师点评：

本案涉及的是典型的领队和导游服务质量、缩短游览时间和遗漏景点的违约责任问题，如果旅游合同没有明确的违约责任约定，那就可以参照法律的规定。《旅行社服务质量赔偿标准》第九条规定：“导游或领队未按照国家或旅游行业对旅游者服务标准提供导游或者领队服务，影响旅游服务质量的，旅行社应向旅游者支付旅游费用总额1%至5%的违约金，本赔偿标准另有规定的除外。”第十条规定：“旅行社及导游或领队违反旅行社与旅游者的合同约定，损害旅游者合法权益的，旅行社按下述标准承担赔偿责任：(一)擅自缩短游览时间、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目的，旅行社应赔偿未完成约定旅游服务项目的合理费用，并支付同额违约金。遗漏无门票景点的，每遗漏一处旅行社向旅游者支付旅游费用总额5%的违约金……”

综上，本案全陪领队因专业知识不到位影响服务质量，旅行社应当在团费的5%以内根据影响服务质量大小退还旅游者团费；行程遗漏了景点大堡礁，旅行社应当将该景点的门票费用退还旅游者，并支付等额违约金，如果大堡礁无门票，则支付团款费用总额5%的违约金。至于缩短游览时间，可以依照具体缩短的时间来相应返还景点费用并支付等额违约金，为无门票景点的，在旅游费用总额的5%中相应支付违约金。

本案最后经过协调，由旅行社退还旅游者适当的团费是符合法理精神的。

案例五

惠州市典型旅游投诉案例:

擅改行程，旅行社承担赔偿责任

投诉事由：李先生及爱人报名了某旅行社北京双飞旅游团B线，由于B线出团人数不够，旅行社未经李先生同意下擅自安排了他们与北京双飞旅游团A线旅游团一起出发，经过前两天的行程，李先生发现旅行社的安排与报名B线行程不符，李先生及爱人要求自行离团返回。现李先生及爱人投诉该旅行社擅自更改行程，要求退回团款以及返程机票。该旅行社辩解其前台工作人员已经在李先生报名时告知如果B线不成团只能与A线旅游团一起出发，李先生已经口头同意，但是没有书面同意，现在李先生不承认此事。

处理结果：经调解，旅行社赔偿了李先生及爱人共6000元。

律师点评：

本案涉及的是旅行社擅自改变行程导致合同解除的责任问题。旅行社擅自变更合同，导致旅游者旅游合同目的不能实现，旅游者解除合同，责任应当由旅行社承担。本案中李先生及爱人行程中因为发现实际行程与报名行程不一致而解除合同，某旅行社没有证据证明其改变行程经过旅游者的同意，即未经旅游者同意单方变更合同，因此某旅行社应当将团款退还给旅游者，并赔偿李先生及爱人返程机票损失。但是，现实中往往情况复杂，比如本案中李先生及爱人第二天行程完成后才发现行程有变，这种情况有可能前两天的行程和原行程是一致的，以致无法发现行程变更，也可能是李先生及爱人已经发现了行程有变而怠于行使权利一直拖延，因此，在划分责任时，就已经履行部分的团款退还问题应当根据具体查明情况谨慎酌定处理，以确保公平。

旅游投诉处理机构在调解时可以参考以上思路，根据当事人的意愿进行处理。

案例六

江门旅游投诉案例：

投诉事由：2014年1月18日，李先生一家5人参加了某出境旅行社组织的特价香港海洋公园一天游368元/人，行程约定早上5点在江门出发，上午10点左右到香港海洋公园游玩，下午6：30分在香港海洋公园门口上车返回。因当天早上旅行社安排的车辆出现故障，耽误了2个多小时才修好出发，下午2点多才到香港海洋公园，影响了在海洋公园游玩时间，回程又因导游报错车牌号（4113），而实际来接人的车牌（7112）延迟到8点多才上车。一天的行程完全没有按约定的时间进行，从而引起李先生的投诉，要求旅行社作出赔偿。

处理结果：经查，游客反映的情况属实，江门某出境旅行社因安排的车辆出故障，存在服务质量问题，影响了游玩时间，依据《旅行社服务质量赔偿标准》第十条（一）类规定，进行协商调解，最后,双方自愿达成由江门某出境旅行社赔偿游客200元/人，双方互相不再追究此事。

律师点评：

本案涉及的旅游活动中旅行社违约的责任问题，《旅游法》第七十条规定：“旅行社不履行包价旅游合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当依法承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任；造成旅游者人身损害、财产损失的，应当依法承担赔偿责任……”违约责任的有约定优先适用约定，没有约定的参照适用法律的规定。

本案中，因为车辆安排出现问题，导致旅行社违约，如果合同针对此有违约责任的约定很好处理，在没有约定又无法区分档次和确定损失的情况下违约责任不好确定，责任只能通过因此引发行程中的内容变更进行确定，比如游览时间的缩短、景点的遗漏和服务档次的降低。

《旅行社服务质量赔偿标准》第八条规定：“旅行社安排的旅游活动及服务档次与合同不符，造成旅游者经济损失的，旅行社应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并支付同额违约金。”《旅行社服务质量赔偿标准》第十条第一项规定：“擅自缩短游览时间、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目的，旅行社应赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用，并支付同额违约金。遗漏无门票景点的，每遗漏一处旅行社向旅游者支付旅游费用总额5%的违约金。”

因此，本案的违约责任具体可以根据实际情况依照以上服务质量赔偿标准进行处理，由此看出本案调解结果的违约责任界定符合事实要求。

案例七

江门旅游投诉典型案例2：

投诉事由：2014年8月，一位老人到江门某旅行社报名参加8月10日出团的珠海海洋王国一天游，成人价338元/人，老人满65岁价308元/人，老人身份证显示1950年生，经旅行社工作人员确认报了老人价308元/人。8月10日到珠海海洋王国景区入园时，导游说1950年生的人没有满65周岁，不能享受优惠，要另加105元/人才能入园游玩，老人说，就是不满65周岁也是补交30元/人，才是成人价吗，为何要加105元？导游告知是景区规定，本团是特价团，不补交105元/人，就是不能进去，态度还非常恶劣。为了安全考虑，老人先交了105元进去游玩，回程后，投诉旅行社报名时没有讲清楚老人的团费到底是多少，而且导游的服务态度也很差，多收105元/人不合理，要求退回。

处理：经查，游客反映情况属实。旅行社违犯了《旅行社条例实施细则》第三十三条（二）类，并依据《旅行社服务质量赔偿标准》第六条规定，由江门某游旅行社退回多收老人的105元团费，并赔理道歉。

律师点评：

本案争议是因老年人的年龄问题发生的，法律禁止经营者进行歧视性交易，在旅游法律法规中也对歧视性交易作出了禁止性规定。因此，本案旅游投诉处理机构的投诉处理直接引用了《旅行社条例实施细则》第三十三条和《旅行社服务质量赔偿标准》第六条的规定。

但是，本案的本质问题其实并非年龄歧视，而是旅行社在行程中以旅游者年龄为由要求变更合同，本质在于单方变更合同，这种合同变更是由旅行社利用强势地位强加给旅游者的。在合同成立时，旅行社依照法律精神给予老年人优惠，双方达成了308元的团费价格，后来在行程中又以不符合优惠条件单方要求增加105的团费，属于单方变更合同，不应当得到支持。其实，不管是基于什么原因达成的价格约定，只要合同不符合无效、可撤销可变更的条件，双方都应当遵守，否则即违背最基本的契约精神。

无论禁止歧视性交易角度分析，还是从契约角度分析，调解结果都是合理的，有力维护了旅游者的合法权益。

案例八

珠海旅游投诉典型案例：

投诉人不接受调解，启动终止调解程序

投诉事由：投诉人委托亲属朱某（珠海某中旅员工）代签合同，参加珠海某中旅（以下简称：组团社）组织的2014年2月1日出发的昆明、大理、丽江+香格里拉双飞六天团，该旅游团共22人，其中组团社11人、广州旅行社11人。该团队委托云南某国际旅行社（以下简称：地接社）负责地接接待。行程的第二天投诉人就向组团社投诉司机在大理至丽江路段不走高速？经查，大理至丽江高速1月30日通车，该团2月1日到昆明，2月2日乘33座大巴从昆明到丽江，行程表未约定走高速或国道，但明确注明昆明到大理乘车时间5.5小时，大理至丽江乘车时间3.5小时。行程是在高速公路未开通前制定，注明的时间也是走国道的时间，所以旅行社安排走国道并不违约。

次日导游向全团游客发放意见反馈表征求游客意见，投诉人不签任何意见，因耽误时间与同车游客发生口角，车上团友古某不满投诉人言行，对投诉人说“不签字就下车”。到中甸吃午饭时，投诉人找古某理论，引发口角并动手打架，被团友及导游劝离分开。

因投诉人与团友之间的不和，投诉人向组团社提出不跟团了，要求组团社另派车走完行程。组团社同意派车送投诉人从中甸至丽江，商务车租车费1000元由组团社垫付。到丽江后，投诉人又不同意与其它团友住同一间酒店，地接社又安排投诉人入住四星级鹏程大酒店，2间房房费800元由商务车司机代组团社支付。

为防止损失进一步扩大，旅行社劝投诉人在丽江跟随团队行程，但投诉人不同意随团并到丽江旅游部门投诉，就投诉人签离团书及租小车3500元从丽江送至昆明事宜进行协商。投诉人要求旅行社继续派车走完行程，不同意签离团书也不愿意承担3500元租车费。最后地接社告诉投诉人已购买了明早长途大客车车票回昆明，但投诉人认为路途远、坐车辛苦为由拒绝乘坐，在未知会旅行社的情况下，投诉人自己找朋友购买了丽江至昆明的飞机票（投诉人说费用约5000元，但无票据）。滞留丽江第二晚，投诉继续住在鹏程大酒店，2间房房费800元由投诉人自付，投诉人乘坐自己购买丽江至昆明机票后再随团队机票飞回珠海结束行程。投诉人向本所投诉要求组团社承担所有已支付的费用并退还全额团费。

调解处理结果：收到投诉后，我所当即召开所务会议研究分析案情，并联系组团社负责人、云南省大理和丽江旅游质监所了解情况。并在2月13日下午3点约见投诉人面谈，了解投诉的详细情况。

为妥善处理好该投诉，我所还特别向法律顾问咨询了对投诉调解的意见。我所在2月25日15时召开双方见面调解会。参加调解会议人员包括投诉人Xie Jiazheng先生，组团社陈副总经理、国内部经理林某、法律顾问侯某，我所工作人员及法律顾问，调解会全程录音录像。

调解会上投诉人陈述了自己的意见和观点，但投诉人在组团社陈述过程中情绪激动，不接受组团社的陈述，调解会进行到16时30分时，投诉人不顾劝阻而退场。由于投诉人中途退场，我所终止调解程序，并向组团社出具终止调解书，建议另寻途径解决。

律师点评：

本案涉及的是旅游投诉调解程序的性质问题，投诉调解是旅游合同纠纷的一种解决途径，以双方当事人自愿为原则，由旅游投诉处理机构主持，是和谐社会倡导的一种纠纷化解方式。自愿原则主要体现在，是否启动或者参与调解程序由当事人自行决定，是否能达成调解合意由当事人自行决定，是否履行调解结果由当事人自行决定。任何组织与个人不能强制要求旅游合同的当事人调解，达成调解结果后当事人不履行的，也不能强制执行。《旅游投诉处理办法》第二十五条规定：“旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起60日内，作出以下处理：（一）双方达成调解协议的，应当制作《旅游投诉调解书》，载明投诉请求、查明的事实、处理过程和调解结果，由当事人双方签字并加盖旅游投诉处理机构印章；（二）调解不成的，终止调解，旅游投诉处理机构应当向双方当事人出具《旅游投诉终止调解书》。调解不成的，或者调解书生效后没有执行的，投诉人可以按照国家法律、法规的规定，向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。”

综上，本案投诉处理是符合法律规定和调解制度要求的，在当事人不愿调解时，应当尊重当事人的意愿，让其另寻法律途径解决纠纷。

若本案当事人愿意继续接受调解，就问题的处理我们持如下意见：在旅游合同没有约定走高速的情况下，只要旅行社能在约定的时间内合理完成活动内容，合同的履行就应当认定为没有瑕疵，本案中高速刚开通数日，路线没能及时更新，仍然按照原计划的行程进行，没有不合理之处。本案中投诉人无端生事，影响了同行团友的旅游质量，其要求变更交通方式和住宿条件属于变更合同，因此多出的费用应当由其自行承担。最后，投诉人回程拒绝跟团，自行乘坐飞机回昆明，属于擅自离团，所支出的费用和可能引发的责任由投诉人承担，与旅行社无关。

另外，根据《国家旅游局关于游客不文明行为记录管理暂行办法》规定，旅游主管部门可以根据具体情节将投诉人列入游客“黑名单”，以维护旅游活动秩序。