各地级以上市文化广电旅游体育局：

结合各地级以上市报送的旅游投诉数据及监测结果，现将2023年第三季度全省旅游投诉情况通报如下：

一、基本情况

截至2023年9月30日，第三季度全省共接到旅游投诉6335宗，与去年同期相比增加2681宗，同比增长73.37%；与2023年第二季度相比增加1306宗，环比增长25.97%，投诉总量同比、环比均上升较快。第三季度全省共正式受理旅游投诉5590宗，不予受理745宗，受理率为88.24%；已办结5258宗，正在办理332宗，结案率为94.06%。

从投诉渠道来看，通过各地级以上市12345政府服务热线接到旅游投诉5209宗，占正式受理投诉的93.18%；来信来访投诉74宗，占比1.32%；全国文化市场技术监管与服务平台转办25宗，占比0.45%；其他渠道接收282宗，占比5.04%。

二、市场情况

按三大旅游市场划分，第三季度受理国内旅游投诉4915宗，占受理投诉总数的87.92%；受理出境旅游投诉674宗，占受理投诉总数的12.06%，比第二季度增加了1.17%；受理入境旅游投诉1宗。

三、理赔情况

经各地旅游投诉受理机构调解，第三季度理赔总额为810.47万元，比去年同期增加308.43万元，同比增长61.44%。其中，国内旅游投诉理赔601.43万元，占理赔总额的74.21%；出境旅游投诉理赔209.04万元，占理赔总额的25.79%。

四、被投诉对象情况

从结案案件的被投诉对象来分析，第三季度投诉旅行社2232宗，占投诉总数的39.93%；投诉在线旅游企业873宗，占投诉总数的15.62%；投诉景区（点）1581宗，占投诉总数的28.28%；投诉酒店644宗，占投诉总数的11.52%；投诉民宿23宗，占投诉总数的0.41%；投诉购物、餐饮8宗，占投诉总数的0.14%；其他投诉229宗，占投诉总数的4.09%。

五、投诉主要类型

按受理投诉的类别划分，涉嫌无证经营183宗，占全部投诉的3.27%；强迫或诱骗购物70宗，占全部投诉的1.25%；违反合同规定636宗，占全部投诉的11.37%；导游未尽职责56宗，占全部投诉的1%；在线预订产品退订纠纷1379宗，占全部投诉的24.67%；旅游景区服务质量1350宗，占全部投诉的24.15%；拒签或退团不当扣费410宗，占全部投诉的7.33%；涉及不可抗力因素211宗，占全部投诉的3.77%；旅游住宿服务质量356宗，占全部投诉的6.37%；其他投诉936宗，占全部投诉的16.74%。

六、主要特点

（一）投诉总量继续攀升。今年第三季度是疫情放开后的第一个暑假，大中小学校集中放假，研学游、亲子游、休闲度假游市场异常火爆，同时，出境游目的地国家进一步放开，大大提升了居民出游消费欲望，投诉总量也因此大幅攀升，其中广州、深圳投诉总量达4686宗，占全省投诉总量的73.97%。各地文化和旅游监管部门特别是广州、深圳要注意合理增加人员加快旅游投诉处理工作。

（二）在线旅游市场成监管重点和难点。统计数据显示，第三季度在线预订产品退订纠纷达1379宗，比第二季度增加258宗，环比增长23.01%。目前，越来越多的游客选择线上预订消费，然而相关的法律法规仍不健全，工作地点不固定，时空跨度大，为旅游投诉处理增加了难度，各市要因地制宜，认真研究有关在线旅游投诉处理措施，切实提高游客在线旅游服务体验。

（三）投诉渠道发生转变。第三季度12345政府服务热线渠道接到的旅游投诉比例达到93.18%，说明政府大力整合投诉渠道已见成效，同时在于该渠道的投诉处理效率和满意度相对较高，逐渐成为游客的主要投诉渠道。

七、下一步工作

各地要针对2023年第三季度全省旅游投诉情况，继续加强旅游投诉处理和普法宣传工作：一是认真落实旅游投诉处理属地管理责任，畅通旅游投诉渠道，化解矛盾纠纷，进一步提高投诉结案率。指导旅行社和在线旅游企业强化旅游服务、旅游产品、旅游线路安全评估，严格执行“一团一报”、旅游包车“五不租”等制度；加强大型游乐设施和高风险项目设施的检测维护管理，加强消防设施、疏散通道等安全检查。二是加大线上线下旅游市场执法监管力度，持续深入推进诉转案工作，加强与公安、交通运输、市场监管等相关职能部门的协调联动，依法查处未经许可经营旅行社业务、“不合理低价游”、诱导或强迫购物等违法违规经营行为，切实维护旅游市场秩序。三是认真总结投诉规律，针对投诉比较集中的不可抗力因素、退团退费等问题，加强相关法律法规知识宣传，适时发布旅游消费提示。四是加强投诉分析，梳理旅游投诉纠纷，编制并公布典型案例，以儆效尤，引导游客理性消费、依法维权。五是加强全国文化市场技术监管与服务平台旅游投诉案件办理工作，及时高效处理投诉案件。

特此通报。

广东省文化和旅游厅

2023年10月17日