各地级以上市旅游局，顺德区文体旅游局：

2014年第二季度，全省各级旅游质监执法机构认真贯彻落实《旅游法》，按照“有诉必接，有接必查，有查必果”的工作要求，及时高效的处理、化解旅游投诉与纠纷。现将2014年第二季度全省旅游投诉情况通报如下：

一、总体情况

第二季度，全省共接到旅游投诉案件892宗，正式受理653宗（移交12宗），不予受理239宗。受理办结542宗、正在办理111宗,结案率为83%。其中，省旅游质监所及12301接到旅游投诉并转办283宗；通过各地级市旅游投诉热线12345、省市政府门户网站接受投诉539宗；接受来信（函）投诉24宗；来访投诉12宗；其他转办34宗。

二、基本情况

（一）三大旅游市场情况

受理的旅游投诉按三大旅游市场划分：出境旅游投诉225宗，占受理投诉总数的34%；国内旅游投诉427宗，占受理投诉总数的65%；入境旅游投诉为1宗。

（二）被投诉对象情况

受理的旅游投诉按投诉对象划分，投诉旅行社 641 宗，占投诉总数的98%；投诉旅游景区景点10宗，占投诉总数的1.5%；投诉旅游酒店2宗，占总数0.5%。

（三）投诉的主要问题

按投诉类别划分，投诉旅游行程中降低等级标准125宗，占全部投诉的19.1%；游客出国旅游被拒签后，旅行社退团扣费不尽合理36宗，占全部投诉的5.5%；导游未尽职责34宗，占全部投诉5.2% ；因擅自延误、变更行程26宗，占全部投诉的4%；投诉被强迫（诱骗）购物19宗，占全部投诉2.9% ；投诉旅行社未经游客同意擅自增减旅游项目3宗，占全部投诉的0.5% ；因年龄职业差别费1宗，占全部投诉的0.1%；因旅游购物、机票预定、酒店订房、行程安排不合理及其他原因引发的游客投诉409宗，占全部投诉的62.6%。

（四）理赔情况

依据国家旅游局旅游质监与投诉管理系统统计，第二季度投诉受理结案赔偿金额119710.68元，全部为旅游企业赔偿。三大市场的投诉赔偿情况是：投诉出境旅游赔偿110750.68元，占理赔金额的93%；投诉国内旅游赔偿8960元，占理赔金额的7%。

未发生动用旅游质量保证金的案件。

（五）行政处罚情况

第二季度全省对28宗违法违规行为实施了行政处罚。其中，吊销旅行社业务经营许可证1宗；暂扣或者吊销导游证、领队证1宗；责令停业整顿1宗；罚款10宗，罚款金额53.8万元；没收违法所得4宗，没收金额26.4万元；警告11宗。

三、特点与分析

（一）第二季度旅游投诉量较第一季度基本持平。全省各地级市政府服务热线12345是受理旅游投诉的主要来源，今年第二季度各地12345共受理旅游投诉488宗，占投诉总数的74%。

（二）国内游投诉是重点。在旅游的三大市场中，和第一季度一样，国内旅游仍是投诉重点。第二季度全省各级旅游质监机构接到的投诉中，国内旅游投诉占投诉总数的65.4%。主要集中在导游未尽职责、服务态度差，降低服务标准，延误、变更活动日程等方面。

（三）出境游投诉主要反映游客报名被拒签后，组团社扣费不尽合理、旅行社或领队人员降低服务质量标准和延误、变更活动行程等问题，另“台湾游”不能按预期时间正常出团也是本季度的投诉热点。

港澳游的投诉相对集中在游客持各类“低价旅游劵”参加无资质旅行社组织的港澳游，行程结束后，被导游安排带到珠海市和中山市的一些购物点诱导购物消费，导致游客上当受骗，游客因为在珠海市和中山市购物引发投诉是港澳游投诉的热点问题。

（四）对旅行社的投诉仍是重点。数据显示，第二季度，全省各级旅游质监机构共接到对旅行社的投诉占全部投诉总数的98%。主要集中在擅自更改旅游行程或增减旅游项目、旅行社或导游人员未尽职责、特别是导游人员服务态度差是第二季度投诉热点。

广东省旅游局