各地级以上市旅游局，顺德区旅游局：

各地级以上市旅游局，顺德区旅游局：根据各地市报送的旅游投诉数据，现将2015年第二季度全省旅游投诉情况通报如下：

一、基本情况

第二季度，全省共接到旅游投诉案件1314宗，正式受理1269宗，移交1宗，不予受理44宗。已办结1108宗，正在办理161宗,结案率为87.31%。其中，省旅游质监所接旅游投诉并转办162宗，受理153宗，不予受理9宗，已办结118宗；通过各地级市旅游投诉热线12345、省市政府门户网站接受投诉1066宗，受理1033宗，不予受理32宗，移交1宗，已办结916宗，正在办理116宗；受理来信（函）投诉30宗，来访投诉26宗，其他单位转办30宗。

二、投诉反映的主要问题与特点

从旅游三大市场来看，出境旅游是投诉重点。第二季度出境游投诉710宗，占受理投诉总数的55.9%；国内旅游游投诉558宗，占受理投诉总数的43.9%；入境旅游投诉为1宗，占受理投诉总数的0.07%。从被投诉对象来分析，对旅行社的投诉仍是重点，景点、酒店、购物投诉呈上升趋势。数据显示，第二季度，投诉旅行社927宗，占全部投诉总数的73%，其中在线旅游投诉190宗，线下旅游投诉737宗。投诉景点138宗，占投诉总数的10.8%；投诉酒店43宗，占投诉总数3.3%；投诉购物48宗，占投诉总数3.7%；投诉交通26宗，占投诉总数2%；投诉餐饮6宗，占投诉总数0.4%；其它投诉81宗，占投诉总数6.3%。    按投诉类别划分，投诉主要集中在：投诉旅行社拒签后退团不当扣费、擅自延误变更行程、导游未尽职责，降低等级标准等问题上。数据显示，投诉旅行社在游客出国旅游被拒签后，退团扣费不尽合理218宗，占全部投诉的17.1%；因擅自延误变更行程145宗，占全部投诉的11.4%；投诉导游未尽职责103宗，占全部投诉8.1%；降低等级标准76宗，占全部投诉的5.9%。

三、理赔情况

第二季度，经全省旅游质监执法机构调解，理赔金额108.183万元，均为旅游企业退赔给游客。三大市场的投诉理赔情况是：投诉出境旅游理赔80.7264万元，占理赔金额的74.62%；投诉国内旅游理赔27.4566万元，占理赔金额的25.38%。

四、行政处罚情况

第二季度全省对12宗违法违规行为实施了行政处罚。其中，警告6宗，责令停业整顿并罚款1宗（罚款金额2.6万元），暂扣或者吊销导游证、领队证1宗，没收违法所得2宗（没收金额0.16098万元），吊销旅行社业务经营许可证件2宗。

针对第二季度全省旅游投诉量增幅较大的情况，各地旅游主管部门要及时、稳妥、有效处理好每一宗投诉。同时，根据本地实际，认真规范旅游市场秩序，督促旅游企业守法经营、诚信服务，不断提升服务质量，减少游客的投诉。

广东省旅游局
2015年7月22日