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广东省2015年第四季度旅游投诉情况通报

时间 : 2016-02-03 16:30 来源 : 广东省旅游局 作者 : 质量监督管理所 【字体: 【打印】
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各地级以上市旅游局,顺德区旅游局:


根据各地市报送的旅游投诉数据,现将2015年第四季度全省旅游投诉情况通报如下:


一、基本情况


第四季度,全省共接到旅游投诉案件2237宗,正式受理2048宗、不予受理189宗。已办结1696宗,正在办理352宗,结案率为82.81%。其中,各地级市12345政府服务热线接受旅游投诉1362宗,受理1284宗,不予受理77宗,已办结1096宗;通过“全国旅游投诉举报与案件办理管理系统”接受旅游投诉680宗,受理588宗,不予受理92宗,已办结449宗,正在办理139宗;省局转办(包括省局政务网及省质监所转办)56宗,受理46宗、不予受理10宗;市局政务网及局长信箱31宗,受理28宗;受理来信(函)来访投诉46宗,受理43宗,其他部门转办62宗,受理59宗。


投诉渠道分类情况图


二、投诉反映的主要问题与特点


从旅游三大市场来看,国内旅游是投诉重点。第四季度国内旅游投诉1189宗,占受理投诉总数的58.1%;出境旅游投诉859宗,占受理投诉总数的41.9%;入境旅游投诉仍为0宗。


从被投诉对象来分析,对旅行社的投诉仍是重点,呈上升趋势。数据显示,第四季度,投诉旅行社1667宗,占全部投诉总数的81.3%,其中在线旅游投诉84宗,线下旅游投诉1583宗。投诉景点143宗,占投诉总数的7%,投诉酒店82宗,占投诉总数4%,投诉交通30宗,占投诉总数1.5%,投诉购物28宗,占投诉总数1.4%,其它投诉4宗,占投诉总数0.2%。


被投诉对象分类图


按投诉类别划分,投诉热点主要集中在:投诉旅行社拒签后退团不当扣费、降低等级标准、由于不可抗力因素引起投诉、擅自延误变更行程、导游未尽职责等问题上。数据显示,投诉旅行社在游客出国旅游被拒签后,退团扣费不尽合理349宗,占全部投诉的17.0%;因降低等级标准243宗,占全部投诉的11.8%;因不可抗力因素233宗,占全部投诉的11.3%;投诉导游未尽职责204宗,占全部投诉9.9%;因延误擅自变更行程186宗,占全部投诉的9.0%。


投诉类别划分图


三、理赔情况


第四季度,经全省旅游质监执法机构调解,理赔金额为113.68万元,均为旅游企业退赔给游客。三大市场的投诉理赔情况是:投诉出境旅游理赔102.68万元,占理赔金额的90.3%;投诉国内旅游理赔11万元,占理赔金额的9.7%。


四、行政处罚情况


第四季度全省对13宗违法违规行为实施了行政处罚。其中,责令改正并罚款7宗(罚款金额共13.3150万元),责令改正、没收违法所得并罚款4宗,(违法所得及罚款金额共12.2354万元)吊销旅行社业务经营许可证件2宗。 —4—针对第四季度全省旅游投诉情况,特别是对旅行社投诉量上升幅度较快,各地旅游主管部门要根据本地实际,认真规范旅游市场秩序,督促旅游企业守法经营、诚信服务,加强企业内部管理,注重导游、领队的管理与培训,不断提升服务质量。



广东省旅游局
2016年2月2日


抄送:国家旅游局。

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