各地级以上市文化广电旅游体育局：

结合各地市报送的旅游投诉数据及监测结果，现我厅将2020年第四季度全省旅游投诉情况通报如下：

一、基本情况

截至2020年12月31日，第四季度全省共接到旅游投诉3408宗，正式受理2553宗，不予受理855宗，受理率为74.91%，已办结2138宗，正在办理415宗，结案率为83.74%。其中，因疫情退团退费的投诉受理了962宗，结案822宗。通过各地级市12345政府服务热线接受旅游投诉2709宗，受理1935宗，不予受理774宗，已办结1578宗；通过“全国旅游监管服务平台（12301）”接受旅游投诉578宗，受理508宗，不予受理70宗，已办结468宗；各市局政务网及局长信箱38宗，受理32宗；来信来访投诉35宗，受理34宗；其他渠道转办48宗，受理44宗。

二、旅游三大市场情况

按三大市场来划分，第四季度国内旅游投诉2125宗，占受理投诉总数的83.23%；出境旅游投诉425宗，占受理投诉总数的16.65%；入境旅游投诉3宗，占受理投诉总数的0.12%。

三、理赔情况

经全省旅游执法机构调解，第四季度理赔总额为1363.97万元。三大市场的投诉理赔情况是：投诉国内旅游理赔943.26万元，占理赔金额69.16%；投诉出境旅游理赔417.88万元，占理赔金额的30.63%；投诉入境旅游理赔2.83元，占理赔金额的0.21%；没有出现使用质量保证金案件。

四、被投诉对象情况

从结案案件的被投诉对象来分析，第四季度投诉旅行社1397宗，占投诉总数的65.34%，其中线下旅游企业投诉924宗，在线旅游企业投诉473宗。投诉景区（点）495宗，占投诉总数的23.15%；投诉住宿140宗，占投诉总数6.55%；投诉购物11宗，占投诉总数0.51%；投诉交通9宗，占投诉总数0.42%，投诉餐饮6宗，占投诉总数0.28%，其它投诉80宗，占投诉总数3.74%。

五、投诉主要类型

从受理案件的投诉类别划分，投诉热点主要集中在：投诉因不可抗力因素退团退费、拒签或退团不当扣费、旅行社降低等级标准、强迫或诱骗购物、导游未尽职责、擅自延误变更行程和擅自增加自费项目等问题。数据显示，投诉涉及不可抗力因素587宗，占全部投诉的27.63%；拒签或退团不当扣费104宗，占全部投诉的4.89%；降低等级标准90宗，占全部投诉的4.24%；强迫或诱骗购物64宗，占全部投诉的3.01%；导游未尽职责48宗，占全部投诉的2.26%；擅自延误变更行程36宗，占全部投诉的1.69%；擅自增加自费项目14宗，占全部投诉的0.66%；涉嫌不合理低价游8宗，占全部投诉的0.38%；涉嫌黑社4宗，占全部投诉的0.19%；涉嫌黑导1宗，占全部投诉的0.05%；其他1169宗，占全部投诉的55.01%。

六、主要特点

（一）12345政府服务热线旅游投诉比重逐年增大，投诉受理率持续下降。

根据今年投诉量的分析，12345政府服务热线的比重逐年增大，已占总投诉的79%，比前3年增加了20-30%。旅游投诉已由第一季度的投诉高峰期，在第二季度开始减缓，第三和第四季度开始趋于平稳。虽然投诉量下降明显，但投诉受理率却持续下降。第一季度收到8618宗，受理率95.32%；第二季度收到4811宗，受理率85.55%；第三季度收到3434宗，受理率75.31%；第四季度收到3408宗，受理率为74.91%。受理率下降与重复投诉密切相关，全省在第四季度有将近470宗重复旅游投诉。

（二）投诉量同比上升，环比下降；理赔金额同比大增。

今年第四季度接到旅游投诉3408宗，比2019年第四季度的投诉案件增加了1424宗，同比增长了71.77%；分别比今年第一季度的投诉案件减少了5210宗，比第二季度的投诉案件减少了1430宗，比第三季度的投诉案件减少了26宗，环比分别减少了60.45%、29.16和0.76%。从数据看出，投诉量持续平稳，但与上年度相比投诉量增长幅度较大，理赔金额上升至1363.97万元，是2019年第四季度理赔金额的6.5倍。

（三）被投诉对象重点仍然是旅行社。

对旅行社投诉占比65.34%，线下旅游企业投诉数量比在线旅游企业投诉多48.80%。主要表现在投诉旅行社拒签退团不当扣费、强迫或诱骗购物、降低等级标准和擅自变更行程等服务质量问题。国庆假期国内旅游大热，针对景区是服务质量不达标，防疫措施执行不到位，存在安全隐患以及景区限量、预约和错峰的投诉增幅较大投诉；还有对票价问题、交通路线、基础设施和景区景点工作人员服务态度等问题较多。

七、下一步工作

全省收到旅游投诉共20261宗，是2019年是2.5倍，大部分投诉都与疫情期间旅游合同纠纷相关。各地旅游主管部门要根据本地实际，继续加强以下工作：一是进一步提高政治站位，增强大局意识，高度重视常态化疫情防控中旅游投诉处理工作，加强组织领导，落实旅游投诉处理属地管理责任，妥善处理好旅游投诉，不断提升旅游投诉受理率和结案率，积极化解矛盾纠纷，严防群体性事件，切实维护游客和旅游企业的合法权益。二是通过分析投诉案例，总结投诉规律，及时整理出日常和假期出行旅游消费提示，通过媒体发布。通过线上线下多种形式对游客、旅游企业加强普法宣传，营造旅游市场守法经营、依法办事的良好局面。三是根据国务院办公厅下发的《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》，明确部门职责，坚持诉求受理和业务办理相衔接；加强对普遍性旅游者诉求的研究分析，解决共性问题，坚持便民高效和专业相结合；加强与其他部门业务系统互联互通和信息共享，坚持互联互通和协同发展相促进。

专此通报。

广东省文化和旅游厅

2021年2月9日