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广东省文化和旅游厅关于2023年第二季度旅游投诉情况的通报

时间 : 2023-07-21 17:45 来源 : 本网 作者 : 文化市场综合执法监督处 【字体: 【打印】
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各地级以上市文化广电旅游体育局:

结合各地级以上市报送的旅游投诉数据及监测结果,现将2023年第二季度全省旅游投诉情况通报如下:

一、基本情况

截至2023年6月30日,第二季度全省各地共接到旅游投诉5029宗,与去年同期相比增加2817宗,同比增长127.35%;与2023年第一季度相比增加1736宗,环比增长52.72%,投诉总量同比、环比均大幅上升。第二季度正式受理4494宗,不予受理535宗,受理率为89.36%;已办结4287宗,正在办理204宗,结案率为95.39%。

从投诉渠道来看,通过各地级以上市12345政府服务热线接到旅游投诉4114宗,占正式受理投诉的91.54%;来信来访投诉84宗,占比1.87%;全国文化市场技术监管与服务平台转办16宗,占比0.36%;其他渠道接收280宗,占比6.23%。


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二、市场情况

按三大旅游市场划分,第二季度受理国内旅游投诉4003宗,占受理投诉总数的89.07%;受理出境旅游投诉489宗,占受理投诉总数的10.89%;受理入境旅游投诉2宗,占受理投诉总数的0.04%。

三、理赔情况

经各地旅游投诉受理机构调解,第二季度理赔总额为1146.65万元,比去年同期增加829.58万元,同比增长261.64%。其中,国内旅游投诉理赔886.08万元,占理赔总额的77.28%;出境旅游投诉理赔260.49万元,占理赔总额的22.72%。入境旅游投诉理赔0.08万元。

四、被投诉对象情况

从结案案件的被投诉对象来分析,第二季度投诉旅行社1580宗,占投诉总数的35.16%;投诉在线旅游企业617宗,占投诉总数的13.73%;投诉景区(点)1212宗,占投诉总数的26.97%;投诉酒店716宗,占投诉总数的15.93%;投诉民宿113宗,占投诉总数的2.51%;投诉购物、餐饮8宗,占投诉总数的0.18%;其它投诉248宗,占投诉总数的5.52%。


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五、投诉主要类型

按受理投诉的类别划分,涉嫌无证经营18宗,占全部投诉的0.4%;强迫或诱导购物55宗,占全部投诉的1.22%;违反合同规定300宗,占全部投诉6.68%;导游未尽职责34宗,占全部投诉的0.76%;在线预订产品退订纠纷1121宗,占全部投诉的24.94%;旅游景区服务质量1045宗,占全部投诉的23.25%;拒签或退团不当扣费329宗,占全部投诉的7.32%;涉及不可抗力因素254宗,占全部投诉的5.65%;旅游住宿服务质量359宗,占全部投诉的7.99%;其他投诉979宗,占全部投诉的21.78%。


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六、主要特点

(一)投诉数量增长迅速。4月份以来,在五一、端午两大节假日的加持下,国内游、出境游日趋活跃,市民出游热情高涨,旅游市场消费迅速增长,与此同时旅游投诉量也大幅增多。随着暑假出游高峰期的到来,旅游投诉数量将会继续增加,各地文化和旅游主管部门特别是广州、深圳、珠海等珠三角地区以及粤东、粤西滨海旅游城市,要适当增加旅游投诉办理人员,进一步提高旅游服务质量和工作效率,维护旅游者合法权益。

(二)出境游投诉显著增长。今年第二季度出境游投诉达到489宗,相比第一季度,受理出境旅游投诉增加255宗,环比增加108.97%。

(三)关注景区及住宿服务质量问题。提升旅游服务质量,景区与住宿服务质量占有重要位置,第二季度景区、住宿服务质量共1404宗,相比第一季度816宗,增加72.06%。

七、下一步工作

各地要针对2023年第二季度全省旅游投诉情况,继续加强旅游投诉处理和普法宣传工作:

一是加强组织领导,落实旅游投诉处理属地管理责任。畅通旅游投诉渠道,切实加强12345政府服务热线等渠道涉旅投诉的处理力度,按照工作要求和规范流程,妥善处理好旅游投诉。同时要充分发挥各地旅游饭店、旅游景区、旅行社、导游等行业协会及社会组织的作用,形成旅游投诉纠纷调解合力,及时化解各类旅游投诉纠纷,维护游客和旅游企业的合法权益。对于处理旅游投诉态度不积极、数量较多的相关企业要及时进行约谈,督促企业加强旅游服务质量提升工作。

二是加强案例分析和消费提示。总结研究投诉规律,通过主流媒体、网络、报刊等线上线下多种形式,及时曝光一批典型投诉案例,强化警示震慑作用,积极营造守法经营、诚信经营的良好氛围。暑期到来,各地要针对本地旅游出行情况,加大普法宣传力度,及时发布旅游消费提示,提醒旅游者增强防范意识,克服侥幸心理,出游前合理选择旅游产品,理性消费,自觉抵制“不合理低价游”等虚假宣传,保障出游安全和合法权益。

三是加强暑假旅游市场执法监督。各地要按照文化和旅游部、省文化和旅游厅暑期文化和旅游市场集中执法检查的部署要求,以旅游投诉为市场监管的切入点,依法开展“不合理低价游”、超范围经营出境游业务、未经许可经营旅行社业务等典型投诉线索核查,推进“诉转案”工作。加强跨部门协调联动,联合网信、公安、交通、市场监管等部门对假冒旅行社、租用不合格旅游包车、诱导或强迫购物等扰乱旅游市场、损害游客合法权益的违法行为进行重点整治,通过查办重大案件,督促旅游企业守法诚信经营,切实提升服务质量,进一步维护旅游市场良好秩序。

特此通报。

广东省文化和旅游厅

2023年7月18日


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