为给读者提供及时、便捷的全方位智能咨询服务，广东省立中山图书馆已上线“智能小书僮客服系统”。该系统采用语义网、自然语言处理、知识图谱等技术，快速准确解决读者的常见咨询问题，记录和追踪读者咨询内容，提供全天24小时在线智能问答服务，提升图书馆咨询服务效率和准确率。

“智能小书僮客服系统”目前已在官网PC端、微信公众号、图省事小程序、“易书”快递借阅小程序等多平台展开服务。读者从上述端口可以咨询各类专题文献、馆情信息等内容，自助快捷获取书目检索、电子资源浏览等服务。该系统收集整理了200多个常见读者咨询问题，设计了近2000个问题场景，多角度、多层面满足读者的多样化需求，力求更灵活准确地解决读者各类咨询。自2022年4月22日上线以来，“智能小书僮客服系统”共接待读者咨询1769人次，机器人对话3406轮次，解决读者2810个咨询问题，平均每天解决近百个咨询问题，有效解决率达82.5%。

“智能小书僮客服系统”是该馆在2021年上线的“智能语音应答系统”基础上，进一步拓展读者智能咨询服务的新探索。该馆运用智慧技术赋能，通过“智能语音应答系统”和“智能小书僮客服系统”创新服务方式，把读者咨询服务工作与现代智能技术有效融合，从语音互动、文字互动两方面实现了让读者第一时间“面对面”获取咨询答案的服务目标，提升了公共图书馆智慧化、人性化、特色化服务水平，是进一步推动图书馆数字化转型、探索智慧图书馆建设的新举措。