案例1
案情简介
游客李某一行2人报名参加深圳某旅行社组织的西安往返苏梅岛6天自由行，出行时间为2020年1月26日至1月31日，团费21639.95元。因新冠肺炎疫情影响无法出行，1月20日李某要求旅行社退团退费，旅行社退回境外酒店费用5226元，并以与地接社发生款项纠纷为由，未退剩余16413.95元机票费用。李某自行联系航空公司时被告知没有任何订票信息，认为该费用实际未发生，旅行社无权扣除。李某向深圳市福田区文化广电旅游体育局投诉，要求旅行社退还剩余机票款项。深圳市福田区文化广电旅游体育局接到该投诉后，组织工作人员联系旅行社了解情况，并积极与投诉人沟通。经调查，机票款项未实际发生，旅行社已将地接社诉至法院。后续调解中，双方达成和解，旅行社胜诉后退还了剩余机票款项，最终实际退回团费全款21639.95元。
案件评析
根据《民法典》及《旅游法》相关规定，旅游者因疫情防控措施无法出行，属于不可抗力事件导致合同无法继续履行。根据最高人民法院、司法部、文化和旅游部联合发布《关于依法妥善处理涉疫情旅游合同纠纷有关问题的通知》第十条规定：“妥善处理合同解除后的费用退还。因疫情或者疫情防控措施导致旅游合同解除的,旅游经营者与旅游者应就旅游费用的退还进行协商。若双方不能协商一致,旅游经营者应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后,将余款退还旅游者。旅游经营者应协调地接社和履行辅助人退费,并提供其已支付相关费用且不能退回的证据，尽力减少旅游者因疫情或者疫情防控措施受到的损失”。本案中，旅行社与地接社发生纠纷，未收到地接社退还费用，应积极协调地接社和履行辅助人退费，防止损失扩大。按照《旅游法》相关规定，旅行社应在提供有效扣款凭证后退还旅游者剩余费用。
建议提示
根据《旅游法》，因不可抗力取消旅游行程，旅行社应在扣除已支付且不可退还的费用后,将余款退还旅游者。对于确实不能退回的，旅行社应提供其已支付相关费用且不能退回的证据。不能提供的，则需承担举证不能的法律后果，将相关款项退还旅游者。旅行社还应积极协调地接社和履行辅助人退费，防止损失扩大，否则应就损失扩大部分承担责任。
旅行社在经营活动中,应重视妥善保存各类凭证,包括传真确认件、合同、付款凭证和发票等,避免发生纠纷时无法提供相关凭证。同时游客也应遵守疫情防控规定,避免前往中高风险地区旅游，遵守当地有关疫情防控措施，合理安排行程。若因为疫情影响取消或变更旅游行程，可以先与旅行社协商，若协商无果发生纠纷，及时向文化和旅游行政管理部门投诉，依法理性维权。
案例2
案情简介
市民李女士通过珠海某旅行社报名参加张家界旅游双飞团，出行时间为2021年5月29日至6月2日，费用为2300元左右。6月2日因天气原因飞机停飞，旅行社安排游客乘坐火车返程，直到6月3日晚上才返回珠海，但旅行社加收了一笔181元的费用，也并未解释具体是什么费用。李女士认为旅行社临时加收费用非常不合理，要求旅行社退款，但与旅行社协商无果，故拨打12345投诉。
案件评析
因天气原因属于不可抗力因素，《旅游法》第六十七条第四款规定“因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，按照下列情形处理：（四）造成旅游者滞留的，旅行社应当采取相应的安置措施。因此增加的食宿费用，由旅游者承担；增加的返程费用，由旅行社与旅游者分担”。经珠海市旅游质监所调解，额外收取的181元差价中，50元食宿费用由旅游者承担，130元返程费用由旅行社与旅游者分担，旅行社向投诉人退回65.5元。
建议提示
根据《旅游法》，因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，造成旅游者滞留的，旅行社应当采取相应的安置措施。因此增加的食宿费用，由旅游者承担；增加的返程费用，由旅行社与旅游者分担。
在旅游活动中，旅行社和旅游者应妥善保存各类凭证，包括合同、付款凭证、发票等，避免发生纠纷时无法提供。若发生纠纷，游客可先与旅行社协商，若协商无果，及时向文化和旅游行政管理部门投诉，依法理性维权。
案例3
案情简介
游客陈某一行3人报名参加某旅行社组织的青海、兰州、内蒙古游，行程日期为2020年10月6日至2020年10月13日，团费7500元。陈某表示行程中旅行社没有提前通知就无故取消怪树林景点，只退回门票，而其主要是为了怪树林才报团旅游，要求旅行社进行赔偿。
案件评析
根据《旅行社服务质量赔偿标准》第十条第一款，“擅自缩短游览时间、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目的，旅行社应赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用，并支付同额违约金。遗漏无门票景点的，每遗漏一处旅行社向旅游者支付旅游费用总额5%的违约金”。本案中，旅行社遗漏的怪树林景点需要购买门票，应向游客退回相应门票费用并支付同额违约金。根据《旅游投诉处理办法》第十六条，“旅游投诉处理机构处理旅游投诉，除本办法另有规定外，实行调解制度。旅游投诉处理机构应当在查明事实的基础上，遵循自愿、合法的原则进行调解，促使投诉人与被投诉人相互谅解，达成协议”。广州市越秀区文化广电旅游体育局接到投诉后，积极组织双方进行调解，并向双方释明相关法律规定。经调解，双方达成和解，旅行社退赔游客240元/人，3人合计720元。
建议提示
旅行社在带团出游的过程中，应与游客保持充分的沟通，对于行程中有可能导致景点无法游览的情况，如能提前得知，需要及时向游客进行反馈，与游客积极沟通；如发生突发情况，应向游客尽快说明，充分保证游客的知情权，并且妥善保存相应的各类凭证，包括无法游览景点的原因及依据、与游客的沟通记录等，避免发生纠纷时无法提供。同时游客也应重视保存行程中可能导致自身权益受损情况的相应凭证，若出现本案类似情况，可以先与旅行社协商，若协商无果发生纠纷，及时向文化和旅游行政管理部门投诉，依法理性维权。
案例4
案情简介
市民许女士于5月14日向珠海某旅行社预交订金600元，报名参加重庆游，预计于6月20日出发。因广州突发疫情，该行程需要从广州乘坐火车前往重庆，许女士担心经过广州需要隔离，故要求取消行程，退回600元订金，旅行社表示不同意。许女士拨打12345投诉，要求旅行社尽快退回费用。
案件评析
因广州突发疫情属于不可抗力因素，根据《旅游法》第六十七条第一款，“因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，按照下列情形处理：（一）合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者作出说明，可以在合理范围内变更合同；旅游者不同意变更的，可以解除合同”。经珠海市旅游质监所调解，旅行社与投诉人达成协议，投诉人选择改期参团。
建议提示
根据《旅游法》，因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程，合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者作出说明，可以在合理范围内变更合同；旅游者不同意变更的，可以解除合同。
在旅游活动中，旅行社和旅游者应妥善保存各类凭证，包括合同、付款凭证、发票等，避免发生纠纷时无法提供。同时，游客也应遵守疫情防控规定，避免前往中高风险地区旅游，遵守当地有关疫情防控措施，合理安排行程。若发生纠纷，可先与旅行社协商，若协商无果，及时向文化和旅游行政管理部门投诉，依法理性维权。
案例5
案情简介
游客毛某一行3人报名参加梅州某旅行社组织的新疆十二日游，行程日期为2021年7月26日至8月6日，团费14300元/人。因受疫情影响，7月30日当地要求对14日内有广东省旅居史人员不允许进入景区，予以劝返。旅行社接到通知后，作出两个应急预案供游客毛某等人选择。毛某等人决定提前结束新疆十二日游，并于当天返回梅州。返回梅州后，旅行社退回3600元/人的团费，毛某等对退回的费用提出异议。梅州市梅县区文化广电旅游局接到该投诉后，组织专人赴旅行社调查，积极与投诉人电话沟通，核实事情经过，并组织双方调解，使双方达成和解，旅行社退还游客所扣除的费用。
案件评析
根据《旅游法》第六十七条第一、二款，“因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，按照下列情形处理：(一)合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者作出说明，可以在合理范围内变更合同；旅游者不同意变更的，可以解除合同。(二)合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者；合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者”。
根据最高人民法院、司法部、文化和旅游部联合发布的《关于依法妥善处理涉疫情旅游合同纠纷有关问题的通知》第十条，“妥善处理合同解除后的费用退还。因疫情或者疫情防控措施导致旅游合同解除的，旅游经营者与旅游者应就旅游费用的退还进行协商。若双方不能协商一致，旅游经营者应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者”。
本案中，疫情防控属于不可抗力因素，旅行社因不可抗力取消行程，应在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者。经调解，双方达成和解，旅行社提供了已支付相关费用且不能退回的证据，最终旅行社退还毛某等人7878元/人。
建议提示
旅行社要妥善处理退费事宜。因疫情或者疫情防控措施导致旅游合同解除的，旅行社应与游客就旅游费用的退还进行协商。若双方不能协商一致，旅行社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还游客。旅行社应积极与地接社和履行辅助人协商，尽力减少游客因疫情或者疫情防控措施受到的损失。
游客应根据自身健康状况合理安排出行，出行前密切关注各地疫情防控部门发布的疫情风险情况，掌握景区开放情况和当地防控措施，提前对景区、餐饮、住宿等进行预约，预约成功再前往，避免扎堆聚集。
案例6
案情简介
游客陈某等8人分别在佛山某旅行社报名参加2021年1月1日湖南衡山三天游的旅游项目，团费799元/人。旅行社在接收客人时把去衡山看雪作为主要宣传内容，但元旦假期三天气温较高，山上的雪均融化了，另外，因元旦假日景区内人流及车流量较平日大，景区实施人流管理措施导致游客需步行比预期更远的路程。游客认为旅行社在知道天气变化后不顾改期的建议，按期出行，看不了雪，涉嫌虚假宣传；旅游线路规划不合理，存在安全隐患，协商赔偿无果，旅行社在处理纠纷时出现多种赔偿方式，激发矛盾，故投诉至佛山市南海区文化广电旅游体育局，要求旅行社赔偿退费。佛山市南海区文化广电旅游体育局接到投诉后，积极与投诉人和旅行社核实事情经过、协商沟通，双方最终达成和解，旅行社按照有关赔偿标准退还部分费用。
案件评析
本案中，事件发生当日无法看到雪景叠加节假日车流量暴增及景区临时管控措施等多种原因引发投诉人不满，导游及旅行社没有及时做好沟通和安抚工作，后续协商过程中，旅行社对同一团的投诉者执行不同的赔偿标准，更容易激发矛盾。根据《旅行社服务质量赔偿标准》第九条，“导游或领队未按照国家或旅游行业对旅游者服务标准提供导游或领队服务，影响旅游服务质量的，旅行社应向旅游者支付旅游费用总额1%至5%的违约金”。本案中，旅行社导游及其工作人员在行程中未能提供好服务，影响旅游服务质量，故旅行社按比例退还相对应的费用给旅游者。
建议提示
旅行社应加强日常管理工作，包括但不限于业务管理、接待管理、质量管理及危机管理等，特别注意规范签订旅游合同、客户跟踪服务、疫情防控等方面工作，制定有关工作制度，规范工作流程。在有关旅游线路的宣传推广中，应做好风险提示及不可抗力因素的免责条款。
旅游者应看清楚旅游合同明确约定双方权利、义务和违约责任，拿到合同后不要急于签字，要仔细阅读合同内容，尤其要关注旅程安排及违约责任方面的内容，对于不明白的地方一定要询问清楚。
案例7
案情简介
丁女士向珠海市旅游质量监督所反映其在淘宝平台购买了珠海某旅行社的澳门塔观光及蹦极项目的门票，售价为1489元。联系客服时，对方回复只需在使用前三天与旅行社联系即可。但2021年1月丁女士再次在淘宝平台联系客服时，客服没有明确回复。丁女士通过电话联系旅行社，旅行社以使用期限已过为由，不退任何费用。
案件评析
珠海市旅游质监所接到投诉后，及时与该旅行社核实情况，并积极与投诉人沟通。经了解，在淘宝平台购买页面的详情处，明确标明该套票使用期为2020年8月27日-12月31日，若在此期限内使用，消费者只需在使用前三天与旅行社联系即可。因丁女士未在该期限内使用，故根据购买协议，旅行社不存在违约行为，无需退费。珠海市旅游质监所工作人员已向投诉人做好相关解释工作，并建议其购买商品时留意消费规则，投诉人表示接受。
建议提示
根据《旅游法》第九条，“旅游者有权自主选择旅游产品和服务，有权拒绝旅游经营者的强制交易行为。旅游者有权知悉其购买的旅游产品和服务的真实情况”。同时，消费者在购买旅游产品时应当详细了解使用条件、时限要求、退改条件等条款，以免因个人原因造成损失。
案例8
案情简介
游客陈某一行4人5月2日到佛山某景区漂流，但4人到水池碰到水后身体马上出现过敏发红现象，故投诉至佛山市三水区文化广电旅游体育局，要求景区赔偿医疗费用。佛山市三水区文化广电旅游体育局接到投诉后，迅速组织调查。经查证，景区能提供其水质符合国家标准的材料。景区当时已带游客到附近医院进行治疗，并已支付医疗费用约700元。经协调，为保障游客权益，景区承诺如游客有需要继续医治，可自行前往医院就诊，并保留正规医院发票作为后续报销使用，与此相关的医药费由景区承担。
案件评析
本案中，游客在游玩过程中发生身体过敏的意外事件，景区启动应急预案，带游客就近就医，并支付了相关费用，符合应急事件处理的规范。景区购买了公共服务的相关保险，如游客仍有后续医治需求，可通过保险来赔付，可以大大降低景区经营风险。
建议提示
游客在游玩过程中发生意外，景区应第一时间启动应急预案，介入处理，防止事态扩大。此外，旅游景区要强化质量监督和管理，确保产品质量符合国家标准，购买相关意外事件责任险，可有效降低景区经营风险。
