江门市“平安通”线上平台： 战“疫”办法多，服务不“打折” 

　　当前是新冠肺炎疫情防控关键期，江门市民政部门依托养老助残“平安通”服务平台，对散居特困人员、低保老人、独居老人、困境儿童等弱势群体进行电话巡访、宣传提醒，并协助提供买菜买药、送餐上门、购置物品、120紧急救援、情绪疏导、未成年人临时救助服务等各类支援服务。截至2月20日，累计进行电话排查31073人次，发送短信提醒68148条，发现并协助处理个案228例，其中提供紧急支援服务共32例。各级民政部门联动社工机构参与线上宣教、上门送餐等服务当中，由社工兼任的送餐员坚持为辖区有需求的困难老人送餐上门和监测体温，解决困难群众燃眉之急。

服务亮点逐个数

■买菜、买药、买生活用品等服务

　　2月14日，蓬江区堤东街道86岁独居老人陈婆婆，1月初因颈椎病入院治疗，1月中旬出院回家休养，日常起居饮食由儿子照顾。近日，她的儿子致电平台，由于自己也身体不适，且冷雨天以及疫情原因，不方便外出帮母亲买菜。平安通跟其家属反馈了能通过平台公众号线上订购，但家属不太懂，随后平台客服人员详细教导线上采购流程，教会网上下单，解决买菜难题。

▲微信下单方式

▲家属致谢

　　蔬果肉食类——据了解，生活物资代购需求，特别是买菜问题，在城市区域的高龄独居或空巢老人群体中需求尤为多，农村服务对象一般有邻里照应而解决买菜做饭问题。在协调解决此类问题时，平安通平台优先与其亲属沟通，让家庭内部力量来解决家庭内需。对于特困、孤寡类的群体，平台会反馈至属地社区，由民政干部介入帮扶，及时保障兜底对象的食物供应问题。

　　平安通平台与一家专门给本地小学配餐的大型企业联手江门市各大物业公司，通过线上配送方式，提供日常肉菜配送。目前该配送平台已经成功接入平安通服务公众号，老人或其家属只需关注公众号通过微信支付，就可在网上超市自由选购、可享受优惠折扣，并在周边指定的提货点实行无接触提货。另外，针对平安通用户中一些高龄独居或行动不便者，配送平台提供送货上门服务，目前平台已成功协助了5个家庭解决买菜难的问题。

　　▲线上订购平台概况

　　生活用品类——为回应服务对象对纸尿裤、消毒水等日常生活用品购置的需求，平安通尝试与美团、淘宝等线上配送平台联系，但终究因为高龄老年服务群体无法进行线上支付以及很多快递公司停运等问题而受阻。经努力，平台成功找到京东配送能在防疫期间提供送货上门，并支持货到付款，因此平台协助服务对象下单购买。

　　药品类（针对长期慢病者的绿卡用药）——因部分高龄长者长期患慢性疾病，平时需要凭借“医疗绿卡”和个人社保卡定期到定点医院取药；但防疫期间，为规避风险，部分对象的家属不愿到医院取药，而对象本人因行动不便无法外出。针对这种情况，平台前期把个案转介到落地机构提供特殊上门协助，现在，平台正在与连锁企业国大药房沟通，准备开通送药上门服务，家属只需拨打药房的热线，说明指定的慢病用药，即可由药房人员送药上门、货到付款。 

■协助申请防护物资（口罩）服务

　　2月17日，江海区外海街道陈伯致电平台表示本周四要到北街医院拿药，但因没有口罩不能外出，平安通平台立马转介属地社工机构核实并跟进。社工反馈已把口罩送给陈伯，陈伯可以安心自行前往医院取药。  

　　据介绍，关于口罩紧缺问题，平安通此前已跟江门国大药房、新会健丰药业、人民医院、社区卫生院等医疗类单位联系，希望争取给服务对象开通口罩售卖的绿色通道，但因口罩被列入国家管制类物品，所有资源需优先供给医院。后来国大药房企业推出网上预约的方式限量购买，针对高龄长者不懂使用微信预约购买的问题，经平台与国大药房企业沟通，对老人出台了电话预约采购的通道。据了解，特定困难群众急用口罩可通过联系各地镇街事务办进行协调发放，平安通收到该类需求后，也提供协调服务，或通过平安通的后援合作机构链接资源进行紧急援助。

▲线上预约购买口罩渠道

　　■送餐服务

　　疫情期间，对于存在煮饭困难且无人支援的困难对象，蓬江区通过平安通平台转介蓬江益食堂（由恒爱居家养老中心工作人员提供服务）评估后再提供送餐服务。其他市区如有类似需求，平台转由社区介入协助。

　　蓬江区环市街道79岁独居老人吴伯患有高血压多年，无职工退休金，疫情发生前，每天到水街某停车场当临时保安，赚取生活来源，依靠这唯一收入支撑日常看病费、房租、水电煤等生活费用。老人有一儿子，但双方关系不好，儿子没有给他生活费，也甚少看他。疫情前，老人每天到潮江路益食堂就餐，享受政府资助2元/餐。疫情期间，益食堂尚未开放，两餐的解决问题一直困扰着他，平台得知情况后，迅速转介恒爱益食堂提供送餐服务。

　　■情绪疏导服务

　　对于防疫期间，因被隔离、社交受阻等导致服务对象心理焦虑、孤独等心理情绪问题，平安通联合蓬江社协，整合多方资源，成立心理咨询志愿服务队，为群众解决心理困扰，提供便捷的心理健康服务。另外也联合了江门市心理学会提供特别援助。

　　家住蓬江区堤东街道独居老人马婆婆多病缠身，春节以来，每天至少来电30多次想要找家属或者跟话务员聊天，并经常是在非紧急状态下拨通紧急救助键，家属也因婆婆的频繁联系而备受滋扰，难以配合平台进行安抚处理。对此，2月9日，平台协同了德信行社工及江门市心理协会的专业心理专家共同介入。介入后，发现了婆婆及其大儿子的精神状态都不太好，随后，心理援助社工对婆婆开展了持续两周的心理疏导服务，目前个案仍在跟进中。

　　■健康问诊服务

　　平安通平台针对排查中发现的服务对象身体不适，特别是头晕头疼、身体疼痛、腹泻等非紧急类症状，但又不需要马上就医的，通过开通“电话医生”线上问诊服务，联系到曾在北街医院任职的医生合作。若服务对象有需求，则由平台反馈情况，由平台特约医生回访了解情况、给予专业的诊疗指导。

　　■未成年人临时救助服务

　　疫情防控期间，为妥善安置因监护人感染疫情或需隔离医学观察等原因导致无人照料的未成年人，江门市民政局与江门市未成年人救助保护中心、江门市平安通服务中心联合开通24小时未成年人临时救助服务热线。如有单位和个人发现因监护人感染疫情或需隔离医学观察等原因导致未成年人处于无人照料状态，或未成年人遇到其他需要紧急支援情形的，可致电市未成年人临时救助服务热线进行报告。平台链接线下服务机构资源，共同为未成年人提供临时照料等服务。