为深入推进“放管服”改革，丰富医保政务服务办理方式，持续提升参保群众办事体验，广州市医疗保险服务中心主动创新服务方式，推出全新医保服务模式“视频办”，通过视频通话形式为参保群众提供“面对面”“手把手”的咨询、受理等一站式“云服务”。

　　一、从试点走向全面推广。2022年8月，在从化分中心试点设置“云坐席”，开通“云窗口”服务。按照“成熟一批、推广一批”要求，分批拓展医保政务服务“云窗口”办理事项清单范围，在2022年10月、2023年4月新增两批医保政务服务事项纳入“云窗口”服务事项，目前上线“云窗口”医保服务共100项，基本实现全部服务事项“应上尽上”。2023年5月，印发《广州市医疗保险服务中心关于印发推广“云窗口”工作任务台账的通知》，并于6月30日完成全市各分中心全面开通“云窗口”服务。

　　二、持续升级服务终端。原“云窗口”服务依托于在各地办事大厅、重点村居、重点园区等场所配置的237台“政务晓屋”终端为载体，群众需通过5G、远程视频、远程协助等技术，才能实现群众与坐席的交流互通。2023年7月云坐席服务终端升级改造，群众通过桌面端智慧客服、移动端端智慧客服、超柜端也能获取到“云窗口”医保服务，打破地域限制，提升医保服务便利性。

　　三、民意导向提升体验。截至2023年8月15日，医保中心云坐席共提供了414次“云窗口”服务。为从办事群众视角了解市医保“云窗口”经办服务情况，医保中心开展广州市医保“云窗口”经办服务质量调查，通过云坐席平台将调查问卷二维码推送给办事群众扫码填写，以调查结果为导向，重视成果运用转化，进一步优化医保“视频办”服务模式，为参保群众提供更高效、便捷的办事服务体验。