——专访天津市妇女家庭服务业协会、津帼家政服务中心
记者:嘉言
2015年1月，天津市妇女家庭服务业协会在天津市妇联的支持下成立，旨在更好地推动天津巾帼家政的发展。5个月后，津帼家政服务中心筹建完毕，开始为天津市民提供各类家政服务，津帼家政网上平台同时上线。
在“互联网+”的热潮中，津帼家政的诞生没有估值与融资的噱头。其作为本地家政O2O平台，是行业协会发挥第三方平台优势，传统家政企业内生改革动力、抱团发展的结果。在平台上，传统家政企业熟稔市场与服务的优势得以延续，行业发展新理念和互联网的运用则导向行业转型升级的最终目标。
1、四大职能定位
走进位于天津十经路9号的津帼家政服务中心大厅，津帼家政的标识和统一的玫红色色调就给人强烈的视觉冲击，大屏幕上滚动着“专业规范、精准贴心、诚信惠民、品质保证”的服务宗旨。
在决定筹建家政服务中心后，协会就启动了商标注册和VI设计工作，并对中心明确了四个职能定位，即：服务津城百姓的“家政超市”，致力为市民群众提供诚信、便捷、精准的服务；凝聚家政女工的“温暖之家”，提供职业培训、法律援助、心理支持等服务；惠及妇女姐妹的“就业窗口”，提供岗位信息、政策咨询、上岗培训等支持；为广大妇女搭建的“创业平台”，提供创业咨询、企业孵化、贷款支持等服务。
“四个职能定位都是免费提供服务的”，天津市妇女家庭服务业协会会长于桂珍告诉记者，筹办家政服务中心的初衷，就是将其作为协会推进巾帼家政发展的主要抓手。协会在行业企业调研中发现，家政行业之所以呈现出小、散、弱的局面，很重要的一个原因是企业各自为政，又都没有足够力量做大，“所以我们希望以家政服务中心作为第三方平台，规范行业发展，引导企业资源共享、合作发展。”
记者采访时，家政服务中心刚正式运营十天，前来咨询和签约的客户已有近200人次，咨询量和接单量都在稳步增长。
来找小时工的天津市民王先生说，因为有协会和第三方平台“背书”，他觉得很放心。几天前，天津市直机关负责离退休老同志工作的领导参观中心后，纷纷表示心里很踏实，愿意在这里找保姆。而对于进驻企业来说，短时间内他们已经感受到了平台带来的变化。
在育儿服务窗口，来自天津半边天家政公司的值班经理告诉记者，以前企业只是在一些本地信息类网站发布信息，但接单量没有什么增长。进驻津帼家政后，因为平台有吸引力，线上线下都给企业品牌带来了明显提升。
凤和家政的服务人员表示，在这里接待的客户要比之前范围广。之前在公司门店，客户一般都来自附近地区。但进驻中心后，天津市各区的客户都有，“这样也对我们的服务提出了更高的要求，要对客户和业务了解得更全面，才能让客户满意。”
2、一站式家政服务
进入大厅后，排队机屏幕上显示有育儿、养老护理、家庭保洁、管家、家庭维修五类服务，按照自己的需求分类取号。取好号码后，记者来到前台。前台工作人员询问了个人信息和大致需求，并录入电脑。从中心开业至今，每一位客户和每一次电话咨询的情况都被记录下来，“这是我们规范化管理的要求，将来也是我们进行市场和客户分析的一手资料。”于桂珍告诉记者。
记者这次需要寻找一位养老护理员。叫号后，记者来到养老护理窗口。服务人员身着工装，用笑容迎接了记者，详细了解了家庭情况和用人要求后，开始搜索合适的人员。
这位服务人员来自天津市凤和家政有限公司。在天津养老护理市场上，凤和有着丰富经验和良好口碑，所以成为中心养老护理服务的提供者。
中心筹建时，协会精选了五家优秀家服企业进驻。尽管五家企业中有四家都开展多项业务，但中心根据其最擅长的一项业务进行分工，由其各自负责不同的服务种类，“我们这样做，一是把最好的服务提供给老百姓，二是让企业之间错位经营，开展良性竞争。”于桂珍道出这一安排的初衷。
几分钟后，服务人员筛选到了合适的人选，并介绍了具体情况，告诉记者若有中意的，可以立即安排阿姨前来面试。这时记者才注意到，在大厅的另外一边有专门的洽谈区。客户选好阿姨后，可直接在这里面试、洽谈和签订合同。
除了一站式家政超市，这个服务大厅还有更多功能。洽谈区旁边是家庭用品销售区，大厅尽头是宽敞明亮的培训教室。同时大厅所处位置是天津市妇女创业中心，在这里可以实现从培训到小额贷款一条龙的创业扶持，俨然是一个女性就业创业的生态圈。
如果说大厅是线下体验店的话，那么网站就是虚拟的家政中心，在设计上也充分体现了津帼家政的四大职能。现在企业、相关机构和服务人员数据库正在逐步完善中，在将来，客户将能够轻松在线预订保姆。
正在打造的网上津帼学院，也是按照一站式思路设计的。希望参加培训的人员在网上填写学员资料，由中心安排到适合的培训机构，再由培训机构与学员对接。待学员培训合格，培训机构要及时反馈，再由平台推送到有相关需求的家服企业。
3、协会搭台服务，企业共建共享
服务大厅墙上，悬挂着各类服务的等级及对应价格。服务等级由协会根据家政人员的证书获得情况、工作年限等进行确定。价格统一且公开透明，让客户放心，也对家政市场定价起到了规范作用。
在具体业务流程中，采用了统一接单、跟踪管理的方式。
签约时，使用的是天津市家政合同范本，由客户、家庭服务员和企业三方签约。之后合同会备份到津帼家政服务中心的管理平台上，这时相关客服人员会继续跟进。如果客户在网上预约，预约之后家政公司电话联系、面试、签约等每一步也都会进入管理平台系统。服务过程中及结束后，中心客服人员会进行回访。客户满意，则这一单顺利结束。如果客户不满意，客服人员会把情况反映到家政企业，由企业沟通和解决。
五家家政企业派驻大厅服务的人员也都经过了专门的服务礼仪培训，身着统一服装，从站姿、坐姿到语言都非常标准。“我们就是要在平台上建一个标准化、流程化、能保证服务品质的体系，打造一个有公信力的津帼家政品牌，来对整个行业发展起到引导作用。”于桂珍的心里有着更长远的考虑。
这一协会主导、企业参与打造统一品牌的方式，要取得成功，必须充分考虑各方优势和行业实际。
现在，津帼家政服务中心的场地和基础设备由天津市妇联提供，协会统一管理。对于家政中心的运营，协会的定位是搭建平台、规范管理、服务会员，推动会员企业共建共享，而不直接参与企业经营。中心日常运营费用由入驻企业均摊，入驻企业派人轮流担任大厅值班经理。这一模式中，各方明晰权责，各司其职，无疑是对家政行业发展模式的一种有益探索。
4、做实工作，稳步发展
在协会办公室，记者见到了协会进行企业行业调研的资料，企业负责人、业务范围、保险、持证上岗、职业化和标准化程度等情况被详细统计下来。在根据天津市妇联促进巾帼家庭服务业发展三年规划制定的协会三年行动计划中，时限、负责人、主要措施都安排得一清二楚。
用于桂珍的话来说，协会的工作就是“一步一个脚印，不贪大贪快，把每项工作都做实”。
协会一成立，就开展了紧锣密鼓的调研，同时，组织企业到龙头企业学习考察，积极推动京津冀三地家服行业对接。每一项工作都按照调研、论证、计划、实施的步骤开展，得到了会员企业的一致认可。
津帼家政服务中心得以顺利筹建并运营，也得益于这样的工作思路和风格。对于中心下一步的发展，协会在实践中一边摸索一边思考，发展路径渐渐清晰。
运营管理平台化：进一步完善平台机制，规范行业企业，帮助企业做大做强。线上线下同步化：不断完善网上平台，最终实现O2O服务模式。服务功能整合化：通过细化服务类别，整合业务功能，综合技能培训、心理疏导、法律援助等支持体系，进一步提升中心的服务功能。合作渠道多元化：与行业协会、互联网企业、创业中心、保险公司等机构建立互利共赢的合作关系。品牌建设精品化：着力打造“津帼家政”服务品牌，让会员共同享有品牌带来的经济效益和社会价值，提升行业整体水平。服务效益最大化：重点强化在促进妇女就业、引导妇女创业、推动社会和谐等方面的社会效益，实现经济效益、社会效益的高度统一。
“我们的目标就是打造一个为政府分忧、为群众解难、为妇女服务的综合性载体。”于桂珍信心满满。
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