“有诉求？找12345！”在广州，有一条家喻户晓的热线——广州12345政务服务便民热线，市民群众遇到问题和困难时，能随时随地“找个说法”。热线的背后，有一个默默奉献的集体——广州12345政府服务热线受理中心。

　　作为广州市政务服务“总客服”，2014年以来，该热线服务量累计约1亿件。“有诉求，我会第一时间想到12345热线，因为它真的好用、管用。”有市民评价说。今年8月，广州12345政府服务热线受理中心荣获全国“人民满意的公务员集体”称号。

　　打造“指尖上”的热线

　　在广州12345热线大厅入口处，写着“以人民为中心”六个大字，时刻提醒每名“热线人”的初心和使命。

　　“为12345热线的效率点赞！”前段时间，广州市民蔡先生在社交网络上发帖说，自己只是给12345打了一通电话，反映路面乱停自行车挤占人行通道问题，很快就有工人在该区域焊接交通阻拦柱，张贴清理告示，还在桥底区域划定了停车区。

　　群众有事可以“一号”找政府。据广州12345政府服务热线受理中心有关负责人介绍，广州于2014年在全国率先完成政务热线归并工作，目前整合了全市11个区、40个市直部门91条非紧急类政务服务专线，与110报警台、外办多语种平台实现服务互通，与税务局、海关建立分中心实现服务直达。

　　随着“数字政府”建设的不断深入，该中心创新服务形式，着力打造“指尖上”的热线。目前，热线与部门网站、新媒体等130多个渠道互联互通，为群众提供智能问答、自助下单、进度查询等多种自助服务。热线还首创了长者服务专区，这个暖心举措入选广东省党史学习教育典型案例。

　　工单流转缩短到19秒

　　在实现“一号受理”群众诉求后，作为超大城市的政务服务总客服，热线面临着服务体量巨大、企业群众需求多样、服务覆盖面广等挑战。如何保证诉求“答得准，办得实”，让群众真正感受到热线的效率和温度？

　　对此，该中心搭建市、区、街镇三级联动体系，在标准化、智能化、机制化上发力。目前，中心已建立起“来电最多转接一次、即时解答内容一致、应答支撑资源共享”的标准化服务运行机制。通过事项梳理、流程再造、技术协同，实现工单受理、转派同步完成，工单流转由原来的平均1小时缩短到19秒。

　　目前，针对集中诉求、突发诉求、无法确定承办单位的疑难事项、群众不满意事项等，中心坚持以问题为导向，建立起联席会议、联合审定、领导接电、“首派负责、区级兜底”、联合督办、社会监督员等一系列长效机制。

　　“我们这栋楼有违章建筑，没办法加装电梯，怎么办？”此前，广州某居民楼住户通过12345热线求助。热线第一时间联动属地了解情况后，很快就协调相关部门推进勘察测量、检查询问、权属查证等工作，确保拆违与电梯加装同步有序推进。同时，属地街道结合社区微改造工程，将该老旧小区楼道进行翻新，安装了楼道灯、扶手等便民设施。后来有市民专门致电热线表达感谢。

　　热线数据赋能超大城市治理

　　疫情期间，大量民生诉求汇集到12345热线平台。对此，该中心负责人说，近年来，在推动办好群众诉求的同时，中心还一直在如何提升攻坚克难能力、有效应对突发事件、防范化解风险上寻找创新点和突破点。“在近几次的疫情防控工作中，热线都确保95%以上的接通率、近七成的直接解答率、日清日结的办结率。”

　　2022年4月，有市民反映其妻子为孕晚期孕妇，且有贫血情况，急需产检，但因其所住地点属于管控区域，希望相关部门协调解决送医问题。热线受理后，立刻转白云区承办，有关人员第一时间联系市民协商产检就诊和接送事宜。随即使用爱心专车将该孕妇闭环接送到白云区妇幼保健院就诊。

　　在为企业“纾难解困”方面，该中心联动广州市工业和信息化局设立专班，定期分析热线数据，将问题清单转化为服务清单，协调解决企业发展的共性问题。针对疫情期间餐饮企业的求助，热线联动属地商务局，加强分区分级精细化管理，推广自提、外卖、无接触配送方式；开展夜间消费节、美食节等特色促进消费活动；协助企业申报餐饮企业资金奖励，获得企业点赞。

　　“热线数据能在疫情期间发挥重要作用，得益于中心近年来一直在数据赋能工作上下功夫。”该中心负责人说，通过充分挖掘热线数据价值，聚焦社会治理、营商环境等领域，对群众反映的堵点、痛点、难点问题，开展分析研判，辅助政府精准施策。